Distinguirse o Dinosaurio, tan real como inevitable

La tecnología te da y te quita todo el tiempo. Solo repensándonos permaneceremos del lado conveniente de este paradigma.

Distinguirse o Dinosaurio, tan real como inevitable

La tecnología te da y te quita todo el tiempo, son las dos caras de una misma moneda. Solo repensándonos permanentemente podemos estar más tiempo del lado conveniente de este paradigma, y aunque por momentos pudiera parecer perverso, también es la tecnología el estímulo constante que nos impide caer en el estatus quo, es la que nos desafía a permanecer actualizados superándonos día a día.

Así y todo, seremos nosotros los que finalmente elegimos de qué lado de la ecuación queremos estar. La industria digital supo unir las puntas. Puso cara a cara proveedores con consumidores. Entonces, este fenómeno afectó de forma transversal a todas las actividades, pero sin duda el turismo fue de las más alcanzadas. 

Recuerdo que en 2014, mientras mi socio y yo analizábamos la viabilidad de transformar SIGMMA en un servicio cloud para gestión del turismo, la prensa especializada pronosticaba el final de las agencias de viajes. Aún cuando la OMT mostraba en sus estadísticas que la cantidad de licencias habilitantes crecían a una tasa sostenida de 7,65% interanual en latinoamérica. A pesar de la información empírica disponible, resultaba muy desmotivante pensar en aquel final tan inexorable como cercano.

Sin duda aquellos fueron años de incertidumbre, fuimos cómplices y testigo del gran crecimiento de las OTA (Online Travel Agency). La industria global de los servicios online detectó una oportunidad muy atractiva, y puso focos hasta apoderarse del negocio.

Comenzó por activar sus sofisticados modelos de ingeniería comercial y financiera.Luego creó plataformas web muy eficientes. Día a día fue ganando el mercado más atractivo, el de los clientes finales de todo el mundo. Así, con tiempo, paciencia y una torta de dólares, llegó a controlar la demanda para finalmente fijar las reglas del juego, y entonces ya todo resultó irreversible.

Los proveedores de servicios turísticos perdieron rentabilidad y protagonismo. En este nuevo modelo, para poder vender, tuvieron que compartir sus ganancias con las plataformas onlines. Al principio por pequeños porcentajes y sin condicionamientos que progresivamente fueron elevando las exigencias hasta poner la industria de rodillas.

Desde mi punto de vista, lo verdaderamente grave es que muchos se quedaron sin mercado directo, desconociendo el perfil y origen de sus pasajeros con todo lo que eso implica.  

Nunca pierdas la oportunidad de una buena crisis

Ahora bien, en las antípodas de aquellos pronósticos apocalípticos de la década pasada, la industria tuvo una revancha tan inesperada como redentora. Para los que estamos en este viaje no puede dejar de sorprendernos que esa gran oportunidad haya venido de la mano de un virus mortal, que en cuestión de días amenazó como nunca antes a la humanidad, a tal extremo que detuvo el planeta.

Diganme si esto no resulta en una paradoja tragicómica donde nos fue indispensable encontrar la catarsis necesaria en la gestión para agencias de viajes. Podríamos decir que casi todos los viajeros que contrataron servicios a las OTA terminaron perdiendo gran parte o todo su dinero. Claro que me refiero a “casi todos” solo por ser políticamente correcto, personalmente considero que no hubo un solo pasajero de ese segmento que haya recuperado algo, o al menos no que me conste.

Pero, en cambio, los que tenían servicios contratados y pagados con las Agencias de Viajes sí tuvieron respuestas, tuvieron atención personalizada, tuvieron soluciones, y en la gran mayoría de los casos lograron recuperar parte o todos sus servicios. Y esto sí me consta.

Es justo en ese período cuando ocurrieron millones de conversaciones privadas entre los viajeros ganadores y los viajeros perdedores. Entre ellos se contaban, con gran lujo de detalles, algunos por estar muy alegres, y otros por estar muy enojados, el resultado de sus desenlaces.

Finalmente, fue en esas conversaciones donde el mundo entendió la diferencia entre hablar con un chatbot o un agente de viajes con cerebro humano.

Un nuevo cliente apareció en escena

En este resurgido contexto podemos afirmar que los pasajeros evolucionaron como resultado del costoso aprendizaje recibido. Las estadísticas globales dejan claro que la demanda de servicios aumentó significativamente en las agencias de viajes.

También sabemos que ese aumento corresponde a una clase de prestaciones que podríamos describir como sofisticadas, servicios que por alguna característica en particular requieren una elaboración basada en conocimientos profundos que garanticen un match perfecto respecto a la tematización y la personalización de los viajes.

Mientras que en otro orden, lo que no va a volver a las agencias son los viajes simples o de consumo cotidiano, que por definición tienen poco valor agregado y muy baja rentabilidad.

Queda claro que la oportunidad inequívoca que nos deja este recorrido es distinguirse. Por eso es justo aquí donde debemos convertir a la tecnología en nuestro principal aliado estratégico para construir servicios sofisticados, tematizados y personalizados a la medida exacta de la exigencia de estos nuevos pasajeros.

Hay un universo riquísimo de herramientas simples, la mayoría gratuitas, a las que podemos atinar para potenciar y distinguir nuestro trabajo. Pero antes hay una tarea impostergable por hacer, debemos conocer las preferencias de cada viajero, se trata de implementar un sistema de etiquetado simple que nos permita clasificar a cada persona con el mayor nivel de detalles posible en relación a su perfil. Nada que conversando con ellos y stalkeando sus redes sociales no logremos en minutos.

Se trata de iniciar, de arrancar ahora y para siempre, tenemos que comenzar a registrar cada detalle que caracteriza a nuestros clientes. En el módulo de clientes de nuestro software para Agencias de Turismo tenemos una pestaña llamada “Clasificación” que fue diseñada para esto.  Una vez que hemos etiquetado al detalle a nuestros pasajeros, construir un traje a medida de la mano de la inteligencia artificial es tarea muy sencilla.

Este nuevo, poderoso y accesible recurso tecnológico nos permite licuar absolutamente todo en su procesador: fechas, destinos, pasajeros, edades, preferencias, profesiones, hobbies, pasiones, restricciones alimentarias, limitaciones motrices, y cada uno de los aspectos a tener en cuenta para construir ese traje. Generar itinerarios perfectos en minutos será tarea cotidiana.

Cerrando la nota, este artículo será el primer episodio de una serie de investigaciones en la que vamos a profundizar mucho en inteligencia artificial, una tecnología que ya está cambiando radicalmente la forma en la que lo hacemos todo.

Llegaron tiempos en los que la tecnología nos va a dar revancha y solo se trata de saber aprovechar esta nueva era. Te invitamos a recorrer esta transición junto a nuestro sistema de administración para agencias de turismo.

Guillermo Conti

CEO & Fundador

+54 9 381 6784800

guillermo@sigmma.net