5 tendencias de futuro de las agencias de viajes
En un contexto en el que la demanda de viajes seguirá creciendo exponencialmente, los agentes de viajes y turismo continuarán teniendo un papel fundamental y se espera que al menos mantengan (la tendencia es que crezcan) su margen de mercado actual, aún sabiendo de que puedan surgir nuevos competidores y que Internet genera gran competencia.
En el marco del XVIII Foro ACAVe en Barcelona, se ha presentado un documento sobre las tendencias de futuro de las agencias de viajes para los próximos cinco años, las cuáles son importantes tener en cuenta en Latinoamérica, porque es hacia donde va el mundo. Este estudio de tendencias ha sido llevado a cabo por el equipo investigador del Departamento de Econometría Estadística i Economía Aplicada de la Universidad de Barcelona, con la colaboración de la Fundación Bosch i Gimpera de la Universidad de Barcelona.
Un punto muy importante planteado en el informe es la estimación de que que habrá un incremento de las ventas online en las agencias físicas (especialmente en las grandes). Las pequeñas y medianas agencias de viajes venderán online pero serán menos efectivas en este canal, por lo que se debe trabajar fuertemente con ellas para lograr una mayor penetración.
En cuanto a las Agencias de Viajes online, se estima que estas crecerán en productos personalizados y tendrán una mayor participación en los viajes corporativos.
Las 5 tendencias a tener en cuenta son:
1) Crecerá la interlocución real con el cliente
En este punto, es más que conveniente que las pequeñas agencias físicas, tal y como ya viene haciendolo, profundicen aún más en sus estrategias de diferenciación, buscando factores que le permita distanciarse de las OTAs y de otros agentes de su mismo tamaño o mayores incluso.
En opinión de los analistas, las agencias deberán tender cada vez más hacia organizaciones especializadas en solucionar problemas a los clientes, capaces de dar seguridad en las respuestas cuando surja la necesidad.
En este punto, la mejora en la atención será clave, lo que implicará dar más relevancia a la postventa y ofrecer un correcto servicio las 24 horas. Para esto, será muy necesario contar con personal formado y especializado.
De este modo, se otorga mucho valor a la capacidad de los profesionales del turismo en materia de asesoramiento e información, “en un contexto de falta de tiempo de los clientes”, y donde la “multiplicidad de información en la red” genera dolores de cabeza a los clientes.
El estudio de tendencias entiende que la confianza en la agencia de turismo será un factor transcendental para su contratación; por ello, los especialistas apuestan por primar el contacto humano que ya ofrecen y ahondar en la calidad y en la credibilidad. La inversión en sistemas de gestión para agencias de viajes que faciliten las tareas rutinarias, es fundamental para ganar tiempo en trabajar sobre estos rasgos cualitativos de la atención de las agencias de viajes hacia sus clientes.
2) Los productos con mayor futuro serán los más complejos
Según el estudio, las agencias de viajes deberán especializarse en determinados nichos, buscar una personalización de los servicios en todas las etapas del viaje y efectuar una ampliación de la gama de productos y servicios ofrecidos.
A propósito de la especialización, el informe apunta que ésta no necesariamente deberá de ser sólo en productos o servicios, sino también, por ejemplo, en tipos de públicos o clases sociales.
Algunos de los productos especializados pueden ser: bodas, maratones, cruceros, bicicletas, religioso, enoturismo, gastronomía en destino, etc. Los que son más complejos (y se alejan de una venta directa), serán los que tienen más futuro frente a otros más directos (como pueden ser los cruceros).
Es previsible que crezca el segmento dedicado al bienestar y la salud, debido al proceso de envejecimiento de la población (ya se habla de 4ta Edad). La demanda de viajes de lujo también se elevará por encima de la media, donde existe un perfil que está creciendo en determinadas agencias y es el diseñador de viajes de lujo. Por otra parte, la tendencia es vender cada vez más experiencias y no solo servicios, empezando incluso la experiencia en la misma agencia de viajes desde el momento de la preventa.
Se espera un crecimiento muy fuerte de los viajes a medida y los paquetes dinámicos que permiten generar márgenes altos y múltiples posibilidades para diferenciarse. A su vez, crecerá la oferta de experiencias emocionales fuertes y únicas, las ventas cruzadas y las ventas de último minuto, las cuáles seguirán creciendo, dada la facilidad de contratación que ofrece un móvil.
Se espera que, a la hora de contratar, el consumidor estará más informado, será más exigente y menos fiel (especialmente en lo que se refiere a los ‘millennials’). Ello supone que en el futuro crecerá la coparticipación del cliente en el diseño y producción de su viaje. De esa manera, la personalización de servicios en todas las etapas del viaje estará cada vez más presente y es necesario que el agente de viajes lo tenga en cuenta para incrementar su rentabilidad.
3) Explotar el destino es el gran negocio
Además de temas como seguridad, resolución de incidencias en destino, posibilidad de consulta 24 horas, adquirirá más importancia disponer de una adecuada información de cómo el cliente puede vivir la experiencia en el destino.
Crecerá la tendencia a que el turista busque una participación activa, interaccionar con la comunidad local y vivir experiencias auténticas, creativas y personalizadas. Ello abre y consolida una oportunidad de negocio más que interesante para ofrecer servicios en destino.
El gran negocio ahora está en explotar el destino del turista, porque es donde más gasta el cliente. Se busca darle un buen asesoramiento para que pueda vivir la experiencia en destino, una vez que está ubicado en el hotel. Para ello, la tendencia será tener mejor colaboración con agentes receptivos en el destino que ofrezcan los servicios que se solicitan como visitas a bodegas, ir a sitios de ocio o restauración, etc.
4) Crece el papel de las OTAs
El estudio considera que las OTAs seguirán aumentando su papel en el mercado, siendo cada vez competencia más directa de las agencias físicas (al poder ofrecer precios más competitivos), sobre todo en productos estandarizados (como venta de tickets de transporte o alojamiento).
Se considera que estas agencias han llegado a un nivel de madurez y se mantienen en él, pero con la entrada en nuevos productos o servicios, volverán a crecer, hasta que lleguen a nuevo nivel. Las OTAs han buscado (y seguirán haciéndolo) diversificarse en los últimos años y entrar también en otros modelos de negocio.
Según apuntan, se espera un incremento de la interrelación entre las OTAs y los metabuscadores. Se está dando una hibridación entre las OTAs y metabuscadores, de manera que ciertas OTAs ya han ido adquiriendo metabuscadores.
La nueva competencia procederá, sobre todo, de los gateskeeper (destacando Google, con su gran poder por la información disponible), seguido por la venta directa de las aerolíneas y hoteles (han aumentado sus ventas a través de sus respectivas webs), la oferta de la economía colaborativa (destacando alojamientos como Airbnb o el uso de vehículos como Car2go), así como las ventas por parte de ciertas empresas B2B (Amazon, Alibaba…).
5) Mayor digitalización de los modelos de negocio
Las agencias de viaje y turismo tienden hacia la omnicanalidad, dado que el cliente desea comunicarse en todo momento a través de los diversos canales (smartphone, ordenador, tablet, etc).
Los agentes de viajes han de mejorar su comunicación con los usuarios y deberán acompañarlo antes, durante y después del viaje, necesitando tener incorporada la tecnología precisa que se lo permita. Destacan, en este sentido, desde sistemas o software turísticos que permitan contener información en tiempo real, pasando por CRM para la gestión de los clientes hasta las aplicaciones móviles, que mucha ganarán importancia en los próximos años.
En opinión de los expertos, la tecnología no sólo impactará en la mejora de la comunicación con los usuarios y proveedores, sino que permitirá incrementar la productividad del agente de viajes, simplificar los procesos internos y generar más posibilidades al marketing.
En consecuencia, las agencias se irán centrando cada vez más en sus capacidades, por lo que se dará una mayor tercerización de la tecnología en las agencias de viajes, principalmente en las pequeñas y medianas, ya que la elevada inversión que les supone tratar de actualizar su tecnología y la escasa disponibilidad de recursos para ello,va en contra de su negocio (su foco es brindar un buen servicio a los clientes, y no hacer desarrollos de software de turismo o aplicaciones móviles).