Retos y pasos para lograr la transformación digital en una Agencia de Viajes
La transformación digital está provocando un cambio transversal y exponencial del mundo para el que es necesario dotarse de nuevas herramientas con el fin de diseñar nuevos planes de negocio en las empresas de viajes y turismo. Y es aquí donde aparecen múltiples retos que los agentes de viajes deben enfrentar para poder adaptarse rápidamente al mundo digital del que ya forman parte.
Existen diversos retos que deben enfrentar los agentes de viajes en su “transformación digital”, entre los que podemos destacar los siguientes:
- Ajustar la capacidad de ejecución a la volatilidad de la demanda y la rapidez de los avances tecnológicos.
- Explorar alianzas estratégicas para afrontar la urgencia de adquirir capacidades específicas escasas en el mercado.
- Abrirse a otros actores, colaborando y uniendo fuerzas para sumar capacidades (incluso a quienes son competencia).
- Tener a los nativos digitales (millenialls y centennials) como una referencia con la que es posible explorar acuerdos de colaboración. ¡No hay que verlos como una amenaza!
- Integración empresa y lo digital: hay que lograr que las estructuras construidas hacia afuera y de forma ágil para responder a los retos planteados por la digitalización (por ejemplo, el canal digital) se integren y coordinen con la estructura interna de las organizaciones.
- Seguir apostando decididamente por las tecnologías digitales, ya que su impacto económico en los últimos años demuestra que es el camino por seguir para alcanzar su desarrollo pleno.
- Poner especial énfasis en la transformación profunda del legado de la empresa turística, tanto en sistemas como en personas. La herencia del pasado no puede constituir un freno para las aspiraciones de cada organización.
- Aumentar el nivel de ambición: el agente de viaje debe aspirar a crear negocios futuros basados en las nuevas tecnologías y atreverse a apostar por modelos de negocio disruptivos si no quieren verse superados.
Hay que tener en cuenta, que la digitalización se inserta en la sociedad de tal forma que esta ha cambiado y sigue haciéndolo diariamente, y esos cambios llegan también a las empresas, las cuáles deben transformar sus estructuras para aggiornarse al nuevo escenario.
La digitalización es transversal, está presente en todas las empresas y en todos sus departamentos. La tecnología contribuye a facilitar la vida a los clientes y a los empleados les ayuda a ser más eficientes, pero las personas siguen siendo lo más valorado, en especial, las experiencias proporcionadas por esas personas.
En base a esto, detectamos que se pueden dar 4 pasos que pueden ayudar a acelerar la digitalización de una agencia de viajes:
1.- Transformación cultural
La transformación empieza por la cultura de la organización, debe adentrarse íntimamente a esta, logrando que todos los miembros de la misma entiendan de que se trata.
Una agencia de viajes debe tener siempre presente cuál es la experiencia que quiere transmitir al cliente a través de la tecnología. Pero nada de lo que queramos transmitir a los clientes funcionará si no tenemos preparado al equipo de la agencia: ellos son la base sobre la que se cimienta la estrategia, deben estar capacitados, hasta lograr el nivel adecuado de flexibilidad a la hora de adaptarse.
En este punto, los dueños o gerentes de una agencia de viajes y turismo, deben entender que esta transformación cultural requiere asumir un proceso de inversión, pero que esto no es un costo, sino que es un valor que generará oportunidades en forma tangible e intangible.
2.- Tecnología para el cliente (¡lo que el quiere!)
Es muy importante tener una estrategia basada en datos concretos y empíricos antes de decidir que tecnología es la que desarrollaremos para nuestros clientes. Y para esto es fundamental entender que tecnología desea el cliente…
Ejemplo: una agencia de viajes hace toda una inversión para poder vender a través de una aplicación para móviles, pero ocurre que sólo el 10% de sus clientes utiliza su móvil para hacer compras por internet.
En este punto, es muy importante aplicar el sentido común: no incorporar tecnología por el simple hecho de que lo hace todo el mundo, sino que se debe plantear un objetivo concreto, y ese objetivo, es NUESTRO cliente…
3.- Seguir a los mejores
En este punto, se debe tomar en cuenta la importancia de “copiar a aquellos que hacen bien las cosas” y adaptarlo a la realidad de nuestra agencia de viajes.
Y en este aspecto, hay que mirar lo que hacen otras industrias, y buscar adaptar las tecnologías que ellos usan para las agencias de viajes y turismo. No olvidemos que el propósito de cada empresa turística es lograr la máxima rentabilidad posible, y que la tecnología es sólo uno de los medios que pueden ayudar a lograr esto.
El aprender de aquellos que hacen bien las cosas, dentro de la industria (incluso nuestra competencia) o fuera de la misma, es un paso gigante para adaptarnos a lo que el cliente viajero quiere…
4.- Estrategia coherente
Todo lo anterior no tiene sentido alguno si no es coherente con la estrategia de la agencia. Es muy importante tener absoluta claridad en nuestra estrategia, para evitar confusión dentro de nuestro equipo y, en el peor de los casos, evitar erogaciones o gastos innecesarios que no estaban alineados con la misma.
Cada agencia de viajes tiene SU estrategia: ¡no existe un único modelo de transformación digital para las agencias de viajes y turismo digital! Debemos entender la particularidad de cada una, y alinear todo el proceso de transformación sobre hacia donde queremos ir…
Conclusión: la transformación digital implica múltiples retos que un agente de viajes debe tener presente. Pero hay que tener en cuenta que la tecnología (desde Redes Sociales hasta sistemas de gestión o software turísticos) ya forma parte de la vida de nuestros clientes y, vaya paradoja, sólo la tecnología puede “salvar” a las agencias de viajes de la irrupción de las nuevas tecnologías. No hay otra alternativa que tomar coraje, y empezar a desandar el camino de esta transformación…