Innovación en las agencias de viajes: ¿por qué es importante promocionarla?
Si existe algo que en esta industria uno no se cansa de repetir es que las agencias de viajes es uno de los sectores más innovadores que existen en la industria del turismo. Si hacemos memoria, en la década del ‘80, existían pequeñas agencias de viaje de barrio —sin Internet ni una computadora conectada en cada casa— eran capaces de unir, gracias a Amadeus o Sabre, al viajero con la oferta de miles de proveedores de viajes ubicados en cualquier lugar del mundo. Y hoy en día, las agencias siguen uniendo todo en un mundo hiperconectado donde hoy ya existen países que tienen más cantidad de teléfonos móviles que de habitantes.
El Big data, la inteligencia artificial y el blockchain son sólo algunas de las tendencias llamadas a revolucionar el mundo. Y lo cierto es que todas ellas están encontrando un fértil sustrato en el mundo de la distribución de los viajes.
Luego de años en que las agencias de viajes no sabían como enfrentar a ese gigante que es Internet y la influencia cada vez mayor en lo referido a turismo, estas empiezan a entender que la transformación digital es necesaria para seguir siendo punta de lanza en un futuro que ya llegó. Es por ello que hay muchos agentes de viajes y turismo que no han dejado de invertir en tecnologías (sistemas o software de gestión, backoffice, CRM turísticos, plataformas online, etc) que les permiten mejorar su eficiencia operativa y ofrecer un servicio personalizado a sus clientes.
Pero la innovación es mucho más que eso, donde la forma de atraer nuevos clientes, el modo de gestionar presupuestos y reservas y el acceso a la información de los proveedores y destinos son algunos aspectos en los que las agencias deben considerar invertir de cara al futuro.
Las agencias renuevan sus espacios y surgen interesantes ejemplos de tiendas que están llamadas a transformar la experiencia de compra: desde cambiar las formas de relacionarse con el cliente (el cuál que puede ser atendido a domicilio, visitar la tienda o entrar en contacto con su asesor de múltiples maneras y a través de múltiples canales digitales). El propio producto turístico es también el que se transforma: el tradicional viaje guiado deja paso al viaje de autor, de la mano de una celebridad que mantenga una especial relación de familiaridad con el destino; y el viaje experiencial encuentra su máximo exponente en quienes optan por el aprendizaje de una habilidad o la práctica de alguna actividad concreta en el destino de sus sueños.
Estos son solo algunos ejemplos, pero hay muchos más, porque los profesionales del turismo son cada vez más conscientes de la relación directa que hay entre innovación y desempeño. Y seguramente uno se puede encontrar con múltiples ejemplos de empresas turísticas con un gran crecimiento en volumen de negocio, las cuáles seguramente han invertido mucho tiempo y dinero en innovación en los últimos años.
Cada vez surgen más y más posibilidades para los agentes de viajes en un mundo altamente digitalizado, donde las nuevas generaciones buscan la personalización del viaje, o vivir experiencias únicas. Y esto hace que las “grandes tiendas” de turismo que vendían únicamente paquetes turísticos cerrados, se vean en la obligación de innovar y empezar a desarrollar ofertas que se adapten cada vez más con los gustos particulares de cada uno de sus clientes.
Sin embargo, la visión de los agentes de viajes acerca del nivel de innovación de sus empresas muchas veces choca con la percepción que tienen los viajeros de que en turismo no hay mucho más por innovar o crear. Es por esto que es necesario y esencial comunicar los avances e incorporar el concepto de innovación al discurso del agente de viajes con la misma fuerza con la que va calando el concepto de la excelencia en el servicio o la excelencia operativa.
Si un árbol cae en medio del desierto, nadie lo escuchará y pasará desapercibido. Tenemos que lograr que, cuando la agencia de viajes tenga un producto o servicio innovador, lo comunique de tal forma que llegue a todos sus posibles clientes, y no quede en una idea muy buena que “nadie finalmente compró”…
La innovación es una parte intrínseca de la propuesta de valor de cualquier agencia de viaje y debe ser reconocida por los “nuevos” viajeros, los cuáles ya no sólo demandan nuevas tecnologías y soluciones, sino que están ansiosos de conocer cosas nuevas, productos y servicios turísticos que les permitan vivir experiencias únicas a lo largo y ancho del mundo.