Para medir el crecimiento en una agencia de viajes, es fundamental definir indicadores clave de rendimiento (KPIs). Estos deben estar alineados con el plan estratégico de cada agencia y, en el sector turístico, deben enfocarse en acciones que conduzcan a la reserva o compra de paquetes turísticos. Por ejemplo, en una agencia de viajes online, si 1.000 visitas al sitio web resultan en 20 reservas, la tasa de conversión es del 2%.

Algunos KPIs esenciales para tu agencia de viajes y turismo

Ratio de conversión de reservas: Este KPI mide el porcentaje de reservas confirmadas sobre el total de reservas (en proceso + confirmadas). Permite evaluar la efectividad del equipo de ventas y establecer una tasa de conversión objetivo. Por ejemplo, si tienes 20 reservas confirmadas y 100 en proceso, la tasa es 16.67%. Para alcanzar 25 reservas mensuales con esta tasa, el equipo de ventas necesitaría generar 150 presupuestos.

Margen de ganancia: Es crucial para la salud financiera de tu agencia determinar qué porcentaje de beneficios se desea obtener en promedio de los productos turísticos vendidos. Se calcula restando el costo de la venta al precio de venta, y luego dividiendo esa ganancia entre el precio de venta. Este indicador ayuda a comprender qué reservas generaron la utilidad esperada y permite tomar acciones antes de confirmar la venta al cliente para asegurar la rentabilidad deseada.

Flujo neto de caja: Un indicador financiero vital que representa la diferencia entre los ingresos y egresos de efectivo de la agencia. Los ingresos incluyen ventas al contado, cobros de ventas a crédito y otros ingresos extraordinarios. Los egresos abarcan pagos a proveedores, compras al contado, gastos fijos, pagos de nómina y obligaciones legales, y pagos de deudas. El crecimiento sostenido del Flujo de Caja a lo largo del tiempo es un reflejo de una buena gestión empresarial integral. Además de ofrecer previsibilidad a la agencia, es un indicador clave para entidades financieras al momento de otorgar créditos.

Ventas: Muchos agentes de viajes se centran en el crecimiento de las ventas como medida de éxito. Sin embargo, es importante recordar que más ventas no siempre significan más ganancias. El crecimiento de las ventas debe medirse mediante diversos indicadores:

• Ventas en valores absolutos en moneda local.
• Ventas convertidas a una moneda extranjera, especialmente si la agencia opera internacionalmente.
• Ventas del "ticket promedio" por cliente o por factura, preferiblemente en una moneda sin influencia inflacionaria.
• La cantidad de ventas realizadas, comparada con períodos anteriores para determinar el incremento de reservas confirmadas. Conocer el ticket promedio vendido y cruzarlo con la cantidad de ventas permite a la agencia evaluar si el aumento del ticket se acompaña de un mayor volumen de ventas.

Esto facilita la rectificación de estrategias y la identificación de factores externos, permitiendo acciones proactivas para optimizar ambos indicadores.  

Retención de clientes: Medir la retención de clientes es fundamental para el crecimiento sostenible de una agencia de viajes y turismo. El Principio de Pareto (regla 80/20) sugiere que el 20% de los clientes más leales e importantes generan el 80% del negocio total. 

La clave reside en enfocarse en la lealtad y retención de estos clientes estratégicos. Cada agencia debe definir qué porcentaje de su negocio desea que sea sostenido por sus clientes más leales. Por ejemplo, en una agencia de viajes corporativos, un pequeño número de clientes clave puede representar la mayor parte de los ingresos. La pérdida de uno de estos clientes tendría un costo muy alto, por lo que es esencial trabajar el compromiso con ellos.

Un sistema de gestión para agencia de viajes o software para empresas de turismo provee herramientas que permiten identificar rápidamente los segmentos de clientes más rentables y enfocar los esfuerzos de marketing y retención en ellos. La automatización de la obtención de estos Indicadores Claves de Rendimiento (KPIs) a través de un ERP o sistema de gestión integral para empresas de turismo reduce el tiempo de los ingresos de datos manuales o fórmulas complejas en hojas de cálculo, haciendo que las métricas sean valiosas al contar una historia en tiempo real sobre la agencia. Utilizar estos KPIs permite al agente de viajes actuar de forma proactiva en su negocio, evitando respuestas reactivas cuando ya es tarde para realizar cambios. En esencia, los KPIs son alertas que facilitan la gestión y ayudan a las agencias de viajes y turismo a enfocarse en lo que realmente importa para su negocio.