En un artículo reciente de nuestro Blog, recordamos que el principal aliado y la razón de ser de las agencias turismo es el cliente. Si bien ya repasamos algunas prácticas para mejorar su gestión, con eso no es suficiente. Conocer en profundidad al cliente, estar siempre a su disposición y brindarle una atención personalizada son los primeros pasos. Después, es fundamental diseñar un modelo de atención profesional para tener en claro cuál es la mejor manera de dirigirse a ellos y de responder a sus demandas y necesidades.

Antes de esbozar un protocolo de atención profesional, es fundamental que la agencia de viajes tenga definida su identidad. Esto quiere decir que debe tener en claro qué tipo de agencia es, cómo es y cuáles son sus rasgos característicos como empresa, qué la diferencia de las otras del rubro. En términos generales, tener claridad de su misión, visión y valores. Esto es necesario porque ninguna persona, desde lo individual o colectivo, puede relacionarse bien con otras si no se conoce a sí misma.

Con todo esto aclarado, lo siguiente es tener un esquema de cuáles son los canales por los que la empresa atiende a sus clientes. Este se completa con todas las posibles situaciones de comunicación entre los clientes y la agencia de viajes. En esta etapa, algunos de los canales que se reconozcan podrían ser: conversaciones presenciales en las oficinas, llamadas telefónicas, emails, publicaciones en redes sociales, etcétera. Y, en cada uno de estos, pueden darse diferentes situaciones comunicacionales, tales como: negociación, promoción, reclamo, solicitud de resolución de inconvenientes de un servicio, entre otros.

Para cada situación que se produce a través de cada canal, la agencia de viajes debe tener diseñado un circuito de comunicación posible. Esto implica definir los siguientes puntos:

• Roles: qué empleado comunica o responde una comunicación del cliente. Por ejemplo, una o dos personas designadas específicamente para atender reclamos o solucionar problemas.
• Tiempos: en qué plazos se producen los intercambios o las respuestas al cliente. Por ejemplo, un email de consulta debe ser contestado, como máximo, 12 horas después del horario en que fue enviado.
• Lenguaje: cuál es el tipo de palabras y expresiones que se deben o se sugieren decir y cuál el que es recomendable evitar. Por ejemplo, hacer referencia al concepto de “cumplir sueños” y expresiones vinculadas a ese idea porque es lo que caracteriza a la agencia de viajes.
• Actitudes: cuál es el tono con que se expresa en cada caso la persona que comunica; qué estilo y qué actitudes se denotan en su comunicación. Por ejemplo, utilizar un tono cercano y hasta jovial en ocasiones especiales con clientes frecuentes.

Lo que se construye sería una suerte de manual de atención profesional al cliente. Claramente, aunque puedan tener muchos puntos en común, el de cada agencia de viajes será diferente porque cada una tiene su propia identidad.

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Desde su experiencia cotidiana de relacionarse con los usuarios de nuestros servicios, Paolo Leguizamón, del área de Soporte de nuestra empresa, comparte los consejos fundamentales para mejorar la atención profesional al cliente en una agencia de viajes:

1. Ser empáticos: esto implica correrse unos instantes del papel de vendedor o agente de viajes para ponerse en el lugar del cliente. Significa verse uno mismo en la situación de ese cliente y pensar qué esperaría yo desde ese lugar, cómo me gustaría que me traten, qué quisiera que me digan y qué no. Solo al imaginarse todo esto, se podrá responder a las expectativas y necesidades de cada uno
2. Personalizar la atención: para esto hay que adaptar el formato definido para cada situación de comunicación a cada cliente, comenzando por algo tan sencillo como dirigiéndose a ellos por su nombre. Es fundamental que la persona sienta que se le da un trato diferenciado porque es valiosa para la agencia. Y si hay que brindar una atención personalizada, primero hay que conocer a cada persona. Una herramienta de control para agencias de viajes que responde a esta necesidad es un CRM turístico, que proporciona en tiempo real el perfil de cada cliente, sus gustos y preferencias.  
3. No prometer nada que no podamos cumplir: esto aplica tanto al momento de ofrecer paquetes como de atender un reclamo por alguna falla en los servicios. A veces, en el afán de hacer más atractiva una oferta o resolver rápido un inconveniente, reaccionamos prometiendo algo que no sabemos si es realmente posible o si será la mejor forma de solucionar la situación. Incluso cuando el cliente se muestre exigente o enojado, lo recomendable es mantener la calma, no apresurarse, pedirle respetuosamente paciencia y un margen de tiempo para encontrar la mejor solución
4. Realizar un seguimiento: después de cada servicio prestado y especialmente luego de solucionar algún problema del cliente, hay que seguir de cerca cómo fue la experiencia de su viaje o cómo siguió todo una vez que se resolvieron los inconvenientes. Para acompañar este proceso de pos venta, es necesario tener disponible, organizada y actualizada la información de todas las operaciones y atenciones realizadas con todos los clientes. Aunque esto parezca muy difícil, hay soluciones tecnológicas para agencias de viajes que simplifican esta tarea. Por ejemplo, un software para turismo con un CRM turístico integrado. Esta herramienta de control permite almacenar toda esta información de los clientes de forma ordenada y poder acceder a ella en todo momento, desde cualquier dispositivo y lugar.