Prácticas para mejorar la gestión de los clientes de una agencia de viajes
A la hora de definir quién es el principal aliado de las agencias de viajes muchos pueden pensar en proveedores, empresas de transporte, alojamientos, cámaras de turismo, entes públicos... y la lista puede continuar. Y, aunque todos estos actores sean importantes, se olvidan del principal: los clientes. De ellos depende en mayor medida el sostenimiento, la rentabilidad y, sobre todo, la razón de ser de las agencias de turismo. Sin sus intenciones de viajar y sus decisiones de contratar los servicios ofrecidos, las empresas no tendrían actividad alguna, no tendrían negocio. Es por esto que ellos deben ocupar el centro de la escena en el negocio turístico. Para que esto suceda, es necesario implementar y mejorar algunas prácticas en la gestión de los clientes.
El punto de partida de estas mejoras es la incorporación de un principio de comunicación: escuchar antes que hablar. Esta premisa da vuelta el esquema comunicacional tradicional y sostiene que, antes de decirle, ofrecerle o darle al cliente lo que la agencia de viajes cree conveniente, hay que atender a lo que él tiene para pedirle a la empresa. Es decir que, ya no basta con suponer qué es lo que la agencia tiene que se adecúa más a su cliente para proponerle eso. Ahora, es fundamental escucharlo y conocerlo en profundidad para entenderlo y así, poder ofertar lo que realmente quiere y necesita.
Ahora bien, poner el foco de atención en el cliente no se consigue de un instante a otro. Lo recomendable para lograr buenos resultados a corto plazo es aplicar en el día a día algunas estrategias.
En primer lugar, estar siempre a disposición del cliente. Y esto no solo implica estar disponible para atenderlo cómo y cuándo él quiera, sino que sepa que están para ayudarlo profesionalmente. Hay que mostrarle el interés de la agencia de viajes por responder a sus necesidades y tomar la iniciativa de acercarse, no sentarse a esperar que él lo haga: el agente de viajes tiene que ser proactivo, anticiparse al cliente. En este sentido, un hábito que suma muchísimo es dedicar un tiempo en la agenda semanal de tareas destinado a comunicarse con los clientes. Levantar el teléfono cada tanto para hacerles algún comentario o pregunta, es un detalle que para ellos se convierte en una señal de cuán importantes son para la agencia de viajes.
Conviene subrayar que, si bien la llamada telefónica sigue siendo válida para recordarles a los clientes que la agencia está a su disposición, hay otras herramientas tecnológicas más o menos avanzadas que facilitan esta tarea. Vamos a poner el foco en una de ellas que es archiconocida: el correo electrónico. En estos tiempos, casi todas las personas tienen una casilla de email y la mayoría recibe notificaciones de su bandeja de entrada en sus celulares, que tienen consigo todo el tiempo. Es un canal de comunicación muy utilizado. Tanto que, según datos del Registro de Direcciones de Internet de América Latina y el Caribe (Lacnic), un 73% de los usuarios latinoamericanos de internet, lo emplean para consultar su casilla de correo.
La segunda clave a tener en cuenta es la atención personalizada. Los clientes de turismo están cada vez más interesados en que los servicios que contraten no sean los mismos que los de los demás porque quieren vivir experiencias diferentes y únicas. Quieren tener vivencias adaptadas a lo que ellos quieren, o por lo menos que sientan que ellos armaron el viaje a su manera. Para lograr esto, hay que tener en claro cuál es el perfil de cada uno y cuáles son sus intereses a la hora de viajar.
Todo esto sólo es posible con una base de datos completa y actualizada. Aunque esta tarea parezca muy compleja, hay soluciones tecnológicas para agencias de viajes que pueden simplificarla. En este sentido, un software de turismo da múltiples respuestas. Una es un CRM turístico que, integrado al sistema, permite tener los datos esenciales sobre gustos y preferencias de cada cliente, según su historial de viajes con la agencia de turismo. Además, este tipo de sistema tiene la ventaja de que se puede acceder a dicha información en tiempo real y desde cualquier dispositivo y lugar. En consecuencia, se puede prescindir de las engorrosas carpetas de archivos que ocupan lugar, que son difíciles de leer, y sobre todo, que nos llevan mucho tiempo de armar.
Por último, hay que destacar que para poner en práctica las estrategias mencionadas, hay una virtud en la cual el agente debe ejercitarse: la empatía. No hay acercamiento al cliente que sea auténtico si primero los empleados no se ponen en sus zapatos o, más bien, en su cabeza. Las agencias de viajes necesitan ser empáticas para entenderse con sus clientes, ofrecerles paquetes de calidad y mantener una buena relación con ellos. Quienes trabajan en una agencia de viajes deben entender que el que paga la electricidad o el servicio de internet del local o el que paga los sueldos de cada empleado no es el dueño de la agencia, sino el cliente.
Con esta suma de actitudes y herramientas, algunas simples y otras que requieren de tecnología, se optimizarán los servicios y se trabajará e incrementará la fidelización de los clientes. Esto redundará en una mejor imagen de marca y en el aumento de la rentabilidad de una agencia de viajes, que es, ni más ni menos, la razón de cualquier negocio: ganar dinero.