Internet: ¿Aliado o enemigo de las agencias de viajes?
Nuestras vidas están cada vez más impregnadas de internet, seamos o no conscientes de esto. A veces sin darnos cuenta, vivimos pendientes de lo que sucede online e incluso pareciera que lo que no está en línea, no existe o es algo obsoleto. Por eso nos preguntamos: ¿qué papel desempeña internet en la gestión de agencias de viajes? ¿Es imprescindible la conectividad tecnológica en el turismo?
¡¡Si, sin dudas!! Pero ¿cuáles son las ventajas y oportunidades que ofrecen los software para agencias de viajes online a sus clientes? ¿Y los riesgos y amenazas de la red?
En primer lugar, trabajar online elimina las barreras de tiempo y espacio porque se lo puede hacer desde cualquier lugar y dispositivo, y en todo momento. Gracias a esto, el agente de viajes ya no depende de la computadora de la oficina, ni de la obligación de tener encendido el servidor o el sistema instalado en su portátil personal. Así, se ahorrarán las explicaciones al cliente de porqué no es posible solucionarle un imprevisto de su viaje inmediatamente y porqué deberá esperar hasta que alguien llegue al local para poder resolverlo. En cambio, se ofrece un mejor servicio al poder dar la solución al instante, gracias a las posibilidades que otorga la conectividad.
Esta ventaja de tener feedback con los clientes en tiempo real, también cubre su demanda de atención personalizada. La rapidez de respuesta y la eficacia en la resolución de sus inquietudes y problemas, es recibida como una muestra de cercanía y atención por parte de la agencia de turismo. A su vez, este intercambio fluido con los clientes, permite a los agentes de viajes conocerlos mejor y tener más claras las preferencias y necesidades de cada uno. Y este conocimiento es fundamental para perfeccionar ofertas futuras y servicios posventa, y existen software de agencias viajes especializados en este aspecto, como el CRM Turístico de SIGMMA.net.
Otra fenómeno que trae internet del que se puede (y se debería) sacar provecho es la viralización, es decir, el crecimiento exponencial de la circulación de un contenido que logra un alcance masivo. Algo que se comparte en la red puede viralizarse en cuestión de minutos en un país e incluso en todo el mundo. Teniendo en cuenta esto, es clave la gestión de redes sociales y blogs propios de las agencias de viajes para ofrecer contenidos de calidad que sean compartidos. Esta oportunidad de “estar en boca de todos” de una forma diferente a la publicidad tradicional, es menos costosa y más amigable porque es menos invasiva. Entonces, la presencia online resulta muy rentable y sobre todo, facíl de medir si es efectiva o no (con sistemas online de gestión para agencias de viajes integrales).
Pero no todo son ventajas u oportunidades para Internet y las agencias de viajes. Si bien los aportes de internet a la industria del turismo no se agotan en los expuestos hasta aquí, también es necesario mencionar ciertos riesgos a tener en cuenta. Uno de ellos es la otra cara de la viralización. Lo que puede suceder es que el motivo por el que una agencia de viajes está “en boca de todos” sea negativo. Por ejemplo, cuando un cliente viraliza una mala experiencia de un servicio o cuando la empresa comete un error grosero y evidente en una publicación. Por eso, una vez más, es de suma importancia el cuidadoso manejo de los contenidos online. Además, no participar de estos medios no sería una opción porque el silencio de la marca en estas plataformas le quita presencia en el mercado.
Por otro lado, este fenómeno del alcance masivo de los contenidos de forma instantánea empodera a los potenciales clientes viajeros porque pueden buscar por ellos mismos los productos y servicios que les interesan. ¡Incluso pueden conocer mucho más del destino que el agente de viajes mismo! Pero el volumen de respuestas es tan grande que desorienta a los usuarios a tal punto que no saben cómo filtrar los resultados para decidir en cuáles deben confiar. Por ejemplo, para quien consulta en Google “viajar a Europa”, el buscador arroja alrededor de 12 millones de opciones. Es aquí donde la amenaza de la autogestión de los clientes se convierte en una gran oportunidad para las agencias de viajes. La experiencia y el conocimiento de los agentes de turismo es lo que se necesita ante el exceso de información en la red.
En definitiva, si un agente de viajes no piensa ni aplica una estrategia en línea y no utiliza los recursos de la red, tendrá a internet como enemigo, y hoy por hoy, eso implica cerrar las puertas. Pero si incorpora un software de gestión para agencias de viajes, que puede ser desde un simple backoffice para agencias de turismo hasta múltiples y diversas herramientas de control o CRM turísticos, se ganará un gran aliado y dará un salto evolutivo en la industria del turismo.