CRM: la herramienta para fidelizar clientes y mejorar ventas en una agencia de viajes

El CRM es una de las herramientas para agencias de viajes que facilitará que el cliente perciba un trato personalizado, captando su interés y desarrollando la habilidad de poder ganarlos y fidelizarlos. En resumen, lo que todos debemos hacer: mejorar las relaciones con nuestros clientes.

Desde hace unos cuantos años, las agencias de viaje ya no se dedican a vender solamente viajes: un agente de viajes ahora vende experiencias. Los clientes buscan conocer nuevos lugares, nuevas culturas, vivir aventuras, pasar más tiempo con su familia o simplemente descansar sin pensar en nada de nada. Es por esto que las agencias de turismo deben entender cuál es el significado de esta nueva forma de viajar de sus clientes, tomando conciencia de la diferencia que existe entre evolucionar como empresa de turismo o estancarse en lo que vienen haciendo tradicionalmente.

Por ello, aprovechar toda la información que nos brinda un CRM es indispensable para definir patrones de destinos turísticos que nos ayudarán a optimizar nuestras campañas en determinados lugares o temporadas. A su vez, este sistema online de gestión para agencias de viajes permite planificar y elaborar estrategias para una mejora continua del negocio turístico. El poder realizar un seguimiento de las ventas es esencial pero, además, si el CRM es específico para agencias de viajes, será una herramienta muy útil para:

• La gestión de clientes con la posibilidad de conocer sus expedientes de viajes o reservas, integrado en el propio back office.
• Lograr unificar en un mismo lugar todos los files, cruceros, hoteles, reservas de vuelos y paquetes de viajes con los que trabaja la agencia de turismo.
• Tener un calendario con alertas en fechas señaladas, importantes para una agencia de viajes, como envíos o emisiones de documentos, aniversarios de clientes, fiestas, puentes…
• Contar con un cotizador integrado con el backoffice o sistema de gestión de la agencia de viajes
• Permitir una integración de reservas hechas vía web.
• Gestionar los resultados del equipo de ventas, midiendo rendimientos de cada ejecutivo y analizando cada acción realizada

Este tipo de sistema de gestión de clientes facilita la optimización de los procesos y ayuda a obtener el máximo beneficio de todas las tareas y, por lo tanto a mejorar una agencia de viajes.

La importancia de la Fidelización

Todos los agentes de viajes entienden de que existe una gran competencia en el sector que va desde lo offline hasta lo online. Es por esto que trabajar en la fidelización de los clientes que tiene una agencia de viajes debe ser hoy una prioridad esencial, sobre todo por las ventajas competitivas que un CRM turístico que puede dar a una agencia de viajes.

Para ello debemos empezar organizando nuestra base de datos de clientes, lo que nos permitirá trabajar en la segmentación de estos, y así poder aplicar correctamente técnicas de E-mail marketing personalizados. De esta forma, cuando se envíen ofertas, no seremos intrusivos, enviando a los clientes aquellas experiencias turísticas que le interesen a ellos, y no en general.

Cuanto más interés mostremos en crear campañas de email marketing aplicando la lógica y pensando en el cliente, mayor será la percepción que tengan ellos en que reciben un trato personalizado y de calidad. Esto será la diferencia entre elegir nuevamente una agencia de viajes o no, donde el foco estará en la calidad de servicio que les hayan ofrecido.

A su vez, otro aspecto clave son las Redes Sociales: hay que tener en cuenta que usarlas correctamente y asimilar las ventajas competitivas que ofrecen este tipo de plataformas, establece una diferenciación con el resto de la competencia. Del mismo modo, podremos entender mucho mejor los perfiles de clientes que tenemos, cuáles son sus gustos, necesidades, deseos, anhelos, lo que nos servirá para pulir aún más las campañas de comunicación y marketing.

La mejora continua de los servicios turísticos que ofrecemos

Gracias al CRM, aparte de poder ofrecer productos que se adaptan a cada uno de nuestros clientes, podremos mejorar las experiencias turísticas que ofrezcamos. Con los datos que recabemos, y una buena interpretación de los mismos, lograremos detectar cuáles servicios, actividades, hoteles o lugares son los mejores o peores, donde se tuvo una muy buena experiencia y donde no.

De esta forma, podremos ofrecer al turista la mejor experiencia que se adapte a sus necesidades, pudiendo incluso ser capaz de diseñar productos turísticos a medida altamente positivos, gracias a las tendencias y percepciones del mercado turístico.

Hoy las agencias de viajes pueden acceder a buenos software de gestión de clientes, pero existen pocos CRM turísticos totalmente enfocados en esta industria y, más específicamente, en agencias de viajes. Es cuestión de elegir el que más se adapte a su realidad, y empezar a trabajar en la gestión de nuestros clientes.