La aceleración digital en el turismo
Esta pandemia está resultando para el sector turístico como una gran tempestad que parece no terminar nunca.
Partiendo de esta analogía, los directivos de las agencias de viajes actúan como bomberos que hacen lo necesario para construir de forma acelerada puentes y represas. Todo es urgente, todo es necesario…
Y cuando hablamos de que todo es urgente nos referimos a TODO: el plan de acción, la financiación, la tesorería, la organización de los recursos humanos, el teletrabajo, el plan de apertura, la definición de los protocolos de seguridad e higiene, la gestión de reservas, devoluciones y cancelaciones, la reducción de costos redundantes e innecesarios, y así podríamos seguir y seguir enumerando dificultades producto de esta pandemia.
En este contexto, muchos empleados se encuentran preocupados por el mantenimiento de sus puestos de trabajo, sobrellevando reducciones salariales, trabajando incluso más horas que antes en algunos casos. La preocupación de los dueños de las agencias de viajes no es menor: tienen la voluntad de mejorar la situación de sus empleados, el esfuerzo continuado por salir adelante en las mejores condiciones posibles, incluso reforzados tras la pandemia. Y es en esta sinergia entre empleados con empleadores, y viceversa, que se fundamenta en gran medida la supervivencia y prosperidad de las agencias de viajes.
No hay empleado que pueda actuar con lealtad si falta la confianza; ni empleador que pueda actuar en confianza, si falta la lealtad. En situaciones de extrema dificultad, como la actual, se hace preciso que ambos grupos, parte de un mismo conjunto, actúen en armonía.
Desde una perspectiva empresarial, la pandemia trajo a las empresas del sector muchas dificultades, pero es justo reconocer también que en paralelo está siendo de utilidad para acelerar la innovación y revolución tecnológica. Los negocios del sector turístico tratan de aumentar ingresos, operar sus procesos con menos recursos, mejorar su margen operativo, mejorar su capacidad de competir en el mercado; y para eso, la aplicación correcta de la tecnología es hoy en día (y siempre lo fue), una virtud.
No parece haber dudas sobre la conveniencia de una rápida adopción tecnológica para salir del estado de zozobra generalizado en que vive el sector, donde el afán está en salir de la tempestad sin ahogarse, incluso en salir con una mejor posición competitiva en el mercado, siempre que esto sea posible.
En este contexto, la adopción de soluciones, sistemas y plataformas tecnológicas para que las agencias comprendan la forma de actuar de los viajeros y cuáles son sus principales necesidades es sumamente importante. Los viajeros demandan más nivel de personalización en sus interacciones, esperan que se resuelvan sus necesidades antes, durante y después del viaje, ya sean éstas de información actualizada, orientación, seguridad, comodidad, condiciones, facturación, …
Aquellas tecnologías desarrolladas 100% en la nube, que permitan que trabajadores y viajeros puedan acceder a información desde cualquier lugar, son la base necesaria de la que hay que partir. Las nuevas tecnologías orientadas al aprendizaje automático del comportamiento, capaces de obtener información de diversas fuentes, ordenarla y analizarla, de facilitar respuestas a los viajeros de forma ágil, certera y personalizada, serán decisivas en la percepción que éstos tengan después sobre el servicio prestado, pudiendo influir en su confianza y lealtad en el futuro.
Asimismo, tendrán relevancia aquellas soluciones integrales, que permitan disminuir los tiempos y costos de todos los procesos por los que pasa un viajero en una agencia de viajes; como también aquellas soluciones “inteligentes” para la generación de ofertas dinámicas de precios, con capacidad de adaptación a las diversas coyunturas que puedan suceder, facilitando la adecuación de la oferta a la demanda.
Sin menoscabar la importancia de la tecnología, es importante ponderar también en su justa medida el factor humano en las relaciones entre viajeros y las agencias de viajes. Es falso que los viajeros “quieren hacerlo todo solos” y rehúyen de la interacción humana; esta pandemia ha demostrado cuánto valoran esta interacción. Los viajeros aprecian la capacidad de identificarse con alguien y poder compartir sus sentimientos, estiman la cercanía y la comunicación amistosa, atribuyen valor a la empatía.
Esto ha quedado demostrado durante esta pandemia: los canales 100% online (OTAs) han fracaso en la gestión de cancelaciones y devoluciones, en la administración de consultas sobre condiciones de seguridad en los destinos, en las aclaraciones sobre medidas de higiene en aeropuertos, aviones y hoteles, etc; y el rol del agente de viajes se vio fortalecido por haber respondido con excelencia a todos estos problemas, aún a costa de perder dinero, pero dando especial preponderancia a sus clientes.
Tecnología vs. atención humana: en su buena combinación está la virtud. Modelos híbridos son necesarios, donde debemos comprender cómo los humanos pueden hacer la tecnología más efectiva y cómo la tecnología es capaz de perfeccionar, acelerar y optimizar lo que hacen los humanos. Este es el desafío al que todo agente de viajes se enfrentará y que, seguramente, como ya lo hizo tantas veces, encontrará la forma de vencer sus miedos y embarcarse en ese desafío que implica la transformación digital de su negocio en beneficio propio y de sus clientes.