Los viajeros post-pandemia
Luego de un tiempo con la totalidad de la industria de viajes en stand by y sin un horizonte concreto de cómo y cuándo el turismo volverá a la normalidad, una certeza aparece claramente: el mundo no será el mismo luego de esta pandemia. El propio concepto de viajar supone conectarse con personas y lugares, transitar experiencias diversas, buscar inspiración en otras lecturas del mundo y apoyar a las economías locales vinculadas al turismo. Los acercamientos posibles, la inmersión en el corazón de los lugares y el recorrido de espacios públicos se verán impactados por nuevas costumbres.
Más allá de las cuestiones sanitarias, también surgen aspectos ligados al medio ambiente que la pandemia visibilizó. Los cambios positivos que observamos en los ahora cristalinos canales de Venecia, o la casi nula polución en ciudades como Milán o Madrid, nos permiten reconocer que ya no hay duda sobre el impacto que la acción del hombre produce en la naturaleza, y también que la capacidad de reversión de esos impactos negativos parece ser más rápida de lo imaginado.
En general, sabemos que el turismo volverá en breve, pero lentamente. Muchos afirman que llevará años, pero también suponen que existirá un interés creciente por los mercados locales. Seguramente el viajero en el comienzo no querrá viajar lejos de casa, prefiriendo largas estancias de fin de semana, a lugares a los que pueda llegar en su automóvil.
Para llegar a destinos más alejados, para los cuáles utilizar el avión es esencial, la confianza y seguridad del viajero son los aspectos centrales por tratar. En este aspecto, el rol del agente de viaje ganará preponderancia, porque se trata de un experto que acompaña al cliente en todo el proceso de elección de su viaje, pero que ahora lo hará a través de múltiples canales (ahora sumemos las video llamadas tan características de estos tiempos).
La reconversión de la hotelería
Los hoteles ya empezaron a trabajar en estándares de higiene y seguridad, donde la aplicación de los protocolos sanitarios será muy estricta y obligatoria. En este punto, seguramente al inicio los viajeros buscarán alojarse en hoteles más pequeños y que tengan cierta certificación de cumplimiento de normas sanitarias
En este punto, el rol de la tecnología pasa a ser preponderante: el uso de nuevas tecnologías que permitan que los puedan contactarse de manera remota, donde el contacto con el huésped sea mínimo en los procesos de check in y out, la utilización de aplicaciones móviles y sistemas de gestión online aumentará drásticamente, donde se informará en tiempo real a los huéspedes como reservar su lugar y tiempo en servicios de desayunos que serán casi “empaquetados” para minimizar la circulación de personas, por dar un ejemplo.
El reto en la hotelería será conseguir seguridad sin perder el concepto de hospitalidad.
La industria aeronáutica ante un nuevo “atentado”
Queda claro que para la industria aeronáutica, esta pandemia fue revivir situaciones similares que se dieron luego del 11 de Septiembre de 2001, con el atentado a las torres gemelas en Nueva York. Se empezará a repensar las filas de seguridad hasta los carros de transporte de equipaje, sin olvidar los espacios en los que se desarrollan los controles de seguridad o los espacios de embarque.
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Algunos aeropuertos actuaron rápidamente en activar decisiones estratégicas en el sentido de priorizar la emergencia sanitaria.
Incluso algunas aerolíneas también actuaron rápido, como el caso de Emirates que proveyó a su pasaje de pruebas rápidas de COVID-19.
Queda claro que surgirán nuevas disposiciones para poder volar pero, sin lugar a duda, los pasajeros y los asistentes de vuelo deberán usar máscaras faciales en los vuelos.
La protección del viajero post coronavirus
En un futuro próximo, es difícil imaginar que se viaje sin una asistencia integral ya sea por su propia seguridad personal, como por los destinos a los que viaje, que seguramente exigirán un seguro para garantizarle el ingreso.
Esto se transformará en un cambio de mentalidad en el viajero post-coronavirus, donde el mismo será mucho más precavido, exigente y consciente del cuidado de su salud.
En este sentido, los seguros de viajes sufrirán una transformación en dos sentidos: desde las problemáticas de cobertura hasta la posible extensión de las exigencias a contar con contrataciones apropiadas para cada tipo de viajero (la personalización de los seguros de viajes).
El rol del agente del viaje
Durante la pandemia de coronavirus, sin dudas el turismo ha sido uno de los sectores de la economía más afectados. Y dentro de este ámbito, las OTAs sufrieron mucho más por no responder en tiempo y forma a los viajeros que contrataron servicios a través de sus plataformas online de comercialización.
Fueron los agentes de viajes “tradicionales” los que lograron estándares de calidad y atención al cliente superiores al resto, logrando traer de regresos a sus viajeros en medio del cierre de países casi en medio de una “misión imposible” en algunos casos.
Y este aspecto de cercanía y profesionalismo que mostraron los agentes de viajes, es algo positivo que surge de esta pandemia y los convierte en los EXPERTOS a los que muchos viajeros recurrirán ante las fallas de las OTAs.
Pero esto presenta un desafío al agente de viajes: transformarse digitalmente. El viajero necesita del expertise y sabiduría de un agente de viajes y turismo, pero solicitará el “mínimo contacto” físico posible en los inicios. En este caso, el rol de sistemas o plataformas online de gestión, de CRM, hasta de video llamadas a través de Whatsapp o cualquier otro medio, serán la esencia del nuevo trabajo que tendrán que enfrentar.
En este aspecto, el agente de viaje deberá lograr que los servicios que ofrezca sean sumamente FLEXIBLES. Esto será clave, ya que el viajero buscará sencillez para definir las fechas de su viaje sin recibir una multa o pena por cambiarlas. Y como planteamos anteriormente: fueron los agentes de viajes los que mejor manejaron estas situaciones de cambios o cancelaciones en esta pandemia, por lo que ganaron en experiencia, pero también en confianza a su rol de expertos en turismo.
Los pequeños pasos hacia un mundo reabierto comienzan por la salud, donde la apertura seguramente iniciará en países con baja tasa de mortalidad o circulación del virus hasta los más complicados en materia de mortalidad. Hoy nos queda sólo esperar, rogando por que la vacuna tan anhelada sea encontrada lo antes posible, así el turismo resurja y se convierta en el motor del crecimiento económico y laboral de todo el mundo.