Opciones para Agencias de Viajes ante el Coronavirus

Lamentablemente los tiempos que corren están muy convulsionados debido al Coronavirus, una enfermedad que se ha introducido en nuestra sociedad de forma salvaje y demasiado alarmista, donde la consecuencia para la industria del turismo es muy seria: con cancelaciones por parte de los clientes, pero sobre todo con solicitud de cancelaciones que están generando graves problemas a las agencias de viaje, pues se encuentran en un callejón sin salida. 

El turismo claramente no es ajeno al brote del Coronavirus que ha afectado a toda la industria a nivel global en gran medida. Según proyecciones de la Organización Mundial del Turismo (OMT), el número de turistas en el mundo para este año sufrirá una baja de entre 1 y 3 por ciento, pudiendo generar pérdidas para el sector de hasta 50.000 millones de dólares.

Las noticias de la imposibilidad de viajar a destinos muy populares como Italia o España, afectan las reservas a 3 meses vista para todos los viajeros, pero en especial a los mayores de 60 años, que donde se encuentra más del 95% de la tasa de fatalidades de esta enfermedad.

Ante esta situación, los agentes de viajes se encuentran ante dos dilemas:

1. Realizar la cancelación solicitada por el cliente: en este caso, la agencia devuelve el importe, pero la misma debe "cargar" con todo el costo, con el agravante económico que esto conlleva.

2. No realizar la cancelación o no devolver el importe al cliente: seguramente la consecuencia será perder un cliente para siempre, y la posibilidad de tener una denuncia con consecuencias desconocidas.

En base a esta situación, lo óptimo para las agencias de viajes es tomar medidas que, aunque no van a solucionar el problema de las reservas ya realizadas hasta la fecha, pueden ayudar a hacer frente a diversas situaciones que, sobre todo, generen confianza al cliente a la hora de reservar un viaje, sin temor a posibles cancelaciones.

Algunas medidas lógicas que nos parece interesante compartir en base a todo lo que hemos leído en estos días serían las siguientes:

• Paquetes turísticos: estar muy atentos a las condiciones de los servicios a contratar, cuáles son las ventajas de contratar a través de mayoristas ante estas situaciones. Es preferible contratar paquetes con un costo mayor “razonable”, pero que tenga políticas de cancelación muy claras y aggiornadas a la situación actual (cancelaciones a costo mínimo o poder reprogramar sin costo, son algunos ejemplos que se están presentando en la industria).

• Hotelería: la primera medida sería evitar tomar reservas hoteleras con tarifas no reembolsables, ya que si se acercan las fechas y hay que cancelar una reserva, no se tiene el problema de asumir un gasto al 100%.

En este caso, aunque la tarifa es más alta, se evita el problema de la cancelación. Ahora bien, si el cliente prefiere la opción más económica con tarifa no reembolsable, hay que dejar asentado claramente que se informó de las condiciones de esa tarifa.

• Seguro: altamente recomendable y casi obligatorio es que todos los clientes contraten un seguro de cancelación. En caso de que no lo quieran, hay que hacerles firmar el desestimiento del seguro.

• Tickets Aéreos: en la medida de lo posible, evitar la emisión hasta último momento, de tal forma de que se facilite la cancelación de los mismos, en caso de ser necesario. De todos modos, hay que consultar con cada aerolínea, porque muchos están ofreciendo cancelaciones sin costo, con una fecha más prolongada de la habitual.

• Cruceros: producto de las noticias de los cruceros en cuarentana, las empresas de cruceros ven seriamente afectada su operatoria. Hoy en día, las mismas están tomando todas las medidas para evitar contagios y contaminación, así como medidas preventivas para que el viajero no cancele sus viajes y no deje de viajar. Incluso están ofreciendo posponer los servicios sin costo alguno.

Más allá de estas recomendaciones, es importante darles una explicación clara a los pasajeros. Ellos no conocen y están asustados porque no existe claridad de qué es el virus (esto provocado por la enorme cantidad de fake news que dan vuelta por las redes sociales). Entonces lo primero que se debe hacer es calmar a los pasajeros, hablar con conocimiento de que es el COVID-19: para esto les dejamos un link con información de Organización Mundial de la Salud al que pueden acceder haciendo clic AQUÍ). 

Lo segundo que se puede plantear a los pasajeros es que continúen con su viaje, con todas las precauciones del caso. Si el mismo decida que no va a viajar, junto con las aerolíneas y los hoteles se le propone posponer el viaje, intentando que no existan penalidades en el caso.

En resumen: esta pandemia lamentablemente afectará en las próximas semanas de manera severa no sólo a la industria del turismo, sino a la economía mundial. Debemos estar preparados no sólo desde los aspectos de salubridad que son tan importantes, sino también analizar la forma en que nuestras empresas, en especial agencias de viajes, se vean lo menos afectadas por esta situación. Ojalá que esto pase cuanto antes para volver a la normalidad y que la gente vuelva a viajar sin miedo alguno…