Sustituir por una web al agente de viajes es malo para el turismo
Según un estudio de turismo de la Universidad de Purdue (Indiana, EE.UU), en algunos aspectos los sitios web de reservas superaron a los agentes de viajes, y eso es algo malo para los viajeros, tanto en su bienestar como en la experiencia de su viaje.
Hoy en día escuchamos muchas veces que el agente de viajes tradicional es cosa del pasado y que la carga de planificar las vacaciones recae en el consumidor.
Mark Lehto, profesor de ingeniería industrial en la Universidad de Purdue, dice que "el apoyo a la decisión del viajero es un área que se ha vuelto cada vez más automatizada y quizás cada vez menos útil para el mismo”
Sin embargo, los agentes de viajes y los sitios web de reservas son solo el punto de partida en una red descentralizada de la industria turística. Todas las empresas turísticas están avanzando hacia la automatización para mejorar la eficiencia y reducir los costos, pero esto muchas veces va en detrimento del cliente.
La investigación realizada muestra, por ejemplo, que las personas se benefician más de la interacción con otras personas que con computadoras, y que la interacción humana es extremadamente importante para las experiencias de viaje. Y aquí no importa si la experiencia se da en un hotel, en un aeropuerto o en una agencia de viajes: la interacción humana debe ser parte del producto, ya que es la experiencia que se brinda al cliente.
Partiendo de las perspectivas del turismo y el diseño industrial, Mark y Xinran Lehto han propuesto un modelo centrado en el bienestar del viajero bajo el cual esta red de productos y servicios funcionaría como una máquina bien engrasada. También sugirieron desarrollar un índice de bienestar para que los consumidores identifiquen rápida y convenientemente los beneficios de salud personal en cada punto de su experiencia vacacional (antes, durante y después del viaje).
Según el estudio, actualmente los clientes se sienten más aislados por la tecnología que nunca y buscan las cualidades restauradoras de las vacaciones por encima de otras consideraciones, como el precio (valor muy promocionado en las webs). El modelo sugiere que los agentes de viajes centren su energía en actividades que maximicen el valor del bienestar para los viajeros mientras que automatizan tareas de menor importancia, utilizando herramientas ya existentes en el mercado como CRM o sistemas de gestión o software turísticos específicos para agentes de viajes.
El concepto general es que el agente de viajes dedique la mayor cantidad de tiempo a lo que mejor sabe hacer que es ASESORAR a sus clientes, y automatice aquellas tareas que no le agregan valor al viajero, y que le quitan tiempo valioso al agente.
"Vea cómo reducir el tiempo perdido y mejorar el tiempo y calidad de la experiencia del viaje", dice Xinran Lehto. Desde el principio, los viajeros se ven obligados a interactuar con la tecnología mientras planifican sus vacaciones, no a través de agentes de viajes tradicionales, sino a través de sitios web de reserva y otros sistemas de reserva. Sin embargo, estas plataformas a menudo están orientadas a la asequibilidad en lugar de enfatizar los aspectos de salud y bienestar, como la capacidad de caminar, las actividades físicas, las interacciones sociales y la seguridad.
Debido a la información inadecuada (muchas veces mentirosa y demasiado marketinera), es difícil para los consumidores tomar decisiones en el mejor interés de su salud y bienestar general. Como resultado, los investigadores proponen desarrollar una clasificación para que los consumidores sepan rápida y convenientemente qué beneficios de bienestar esperar.
"Proponemos un índice o clasificación de calidad de bienestar", dijo Xinran Lehto. El costo o precio de un viaje es una consideración muy importante, pero no se debe proponer a los viajeros que vacacionen o visiten un lugar "para ahorrar dinero", sino para enriquecerse, para mejorar su bienestar, para divertirse. Y actualmente el sistema existente no puede comunicar eso, y muchas veces esta mala comunicación representan gran parte de las quejas o problemas que el agente tiene que resolver durante o después del viaje.
Según el estudio, la industria del turismo puede servir mejor a sus clientes al enfatizar los aspectos de salud y bienestar de las vacaciones en cada paso del camino, lo que lleva a un modelo comercial más sostenible en el futuro.
"Las vacaciones, si están bien hechas, hacen maravillas en términos de restaurar a las personas, restaurar su mente y capacitarlas para ser más creativas", dijo. Las vacaciones son un producto de bienestar y el sistema de soporte es extremadamente importante para que se cumpla con el propósito de los clientes de vivir esa experiencia soñada.
Finalmente, sólo una persona puede entender a otra persona, y sobre todo, EMPATIZAR con los sentimientos que esta tenga. Y no hay web o OTA que pueda reemplazar a la gestión personalizada que un agente de viajes puede lograr.
En resumen: las agencias de viajes deben automatizar a través de sistemas o software específicos aquellas tareas innecesarias, y ampliar su tiempo para mejorar la experiencia que van a ofrecer a sus clientes, lo que repercutirá en una mejor experiencia para los viajeros, y en una mejor reputación para el agente (lo que puede llevar a mejorar drásticamente las ventas).