Google: ¿Cuáles son los desafíos y las oportunidades de la industria de viajes?

¿Cómo se transformó el turismo a partir del impacto digital? La tecnología le dio a la industria del viaje un fuerte impulso que potenció su crecimiento. Ahora, con un viajero cada más exigente e informado, todavía hay mucho por desarrollar.

Santiago Pachano, Director Comercial de Turismo y Viajes en Google Argentina, analiza en un artículo publicado en Think with Google, sobre los desafíos y las oportunidades que se presentan en la industria de turismo frente a los avances tecnológicos.

¿Recuerdan lo que implicaba viajar, hace tan solo unos años atrás? La inspiración, la organización y el proceso de compra de un viaje quedaba 100% en las manos de un agente de viajes. Y una vez aterrizado, trasladarse por la ciudad requería de una guía en papel o de folletos de un centro de información local.

A partir del impacto digital y el desarrollo de smartphones cada vez más sofisticados, la industria del turismo se transformó contundentemente.

Hoy, puede hacerse una reserva de avión, un hotel o un tour desde el teléfono móvil. A la hora de investigar cuál será el próximo destino, cada usuario tiene cientos de interacciones entre distintos canales y dispositivos, antes de decidir avanzar al proceso de compra. Esto hace que los agentes de viajes tengan que enfrentar clientes mucho más preparados y conocedores del destino y las atracciones que quieren visitar en sus viajes. Pero esto no implica que sea algo malo…

Con esta transformación, han ganado todos: marcas y usuarios. Gracias al desarrollo de estas tecnologías, la industria del turismo es una de las pocas que mantiene su crecimiento. Más allá de los vaivenes contextuales de cada región, la cantidad de transacciones y de viajeros crece en todo el mundo. Con un impacto económico global estimado de $ 8.8T, más del 10% del PBI mundial en 2018, si los viajes fueran un país, tendría el tercer PBI más grande del mundo, justo detrás de Estados Unidos y China. Y 1 de cada 10 empleos en todo el mundo son generados por el turismo.

Pero para que sigamos participando en este crecimiento, es fundamental que mantengamos al viajero en el centro de todo lo que hacemos. Un viajero menos leal, que se vinculará más con aquellas marcas que respondan a sus inquietudes y a su intención de búsqueda y que valorará la experiencia asistiva que le brinden. Y es aquí donde los agentes de viajes cumplen un rol vital: asistir a los viajeros desde la búsqueda, contratación y en todo lo referido a la personalización del viaje para cada cliente.

Tres caminos posibles

Pero ¿cómo anticiparse a la intención de un viajero que mantiene cientos de interacciones digitales, mientras busca el recorrido perfecto?. Desde Google plantean 3 caminos:

1) Interpretar la información del usuario y brindar una respuesta acorde: las marcas pueden aprovechar las huellas que deja el viajero en su búsqueda digital y, así, ofrecer una atención más personalizada. El 64% de los comercializadores de viajes admiten que la forma en que las empresas aplican sus datos jugará un papel clave en su capacidad para prosperar.

Desde el equipo de Viajes en Google, buscando generar una nueva experiencia para los usuarios, simplifican la planificación en todos los dispositivos y hacen accesibles las herramientas digitales. De esta manera, la transición entre los distintos productos que se van adquiriendo fluye sin fricciones, brindando una experiencia integral, que también contribuirá a un mejor conocimiento de las necesidades del cliente y un servicio más personalizado.

En el caso de las agencias de viajes, es fundamental que cuenten con algún sistema integral o software turístico que aglutine toda la información de sus clientes, desde lo que compraron, hasta sus gustos, y cualquier otro dato que permita llevar la personalización del viaje a otro nivel.

2) Automatizar con machine learning: sólo el 40% de los marketers de la industria del turismo dicen usar aprendizaje automático en sus esfuerzos de marketing. ¿Por qué? Simplemente no saben por dónde comenzar.

Una de las maneras más fáciles de empezar a usar machine learning es la automatización de ofertas. La buena noticia es que ya existen soluciones desarrolladas que están listas para ser utilizadas, por lo que las agencias y los clientes pueden enfocarse en temas más estratégicos y dejar que Google interprete qué es lo mejor para el negocio.

3) Alinear los resultados de negocios compartidos: para tomar acción sobre estas iniciativas, tenemos que dejar de enfocarnos en la gestión de las campañas de publicidad y enfocarnos aún más en conocer a nuestros usuarios. Antes, se trataba de saber optimizarlas y ahora, de conocer a nuestros clientes, actuales y potenciales, para brindarles una experiencia personalizada.

Y este punto es esencial porque muchos agentes de viajes dedican su tiempo en realizar múltiples tareas (de administración, marketing, contabilidad, etc) que no agregan valor al cliente y que les quita mucho tiempo.

La optimización de los recursos en una agencia de viajes al automatizar procesos repetitivos y sin valor (que se logra con un sistema o software de gestión exclusivo para agencias de viajes), permitan al agente tener más tiempo para lo IMPORTANTE, es decir, para conocer al cliente, para estar en los detalles que logran cerrar una venta y que permitan a la empresa crecer.

Aunque la industria de los viajes ya es madura en cuanto a su desarrollo digital, todavía tiene mucho camino por recorrer. Si bien el 93% de los viajeros investiga online, la mayoría de las ventas se hacen aún de forma offline, en una agencia o por teléfono. Y eso trae muchas más oportunidades a una industria que se sigue reinventando, en la que se destacarán quienes respondan de forma personalizada, rápida y eficiente a las expectativas de los usuarios y capitalicen esta transformación.