La Calidad Total en una Agencia de Viajes
Para entender la CALIDAD TOTAL y su implicancia en una agencia de viajes, debemos entender que esta es la etapa más evolucionada dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo, y que debe ser llevada a cabo por todos los actores involucrados en el servicio turístico que brinda un agente.
Esta evolución se plantea de la siguiente manera:
1.- En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.
2.- Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado
3.- Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
La calidad significa no sólo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan. El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una filosofía de calidad debe crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal para un trabajo en equipo, seleccionar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad. Requiere cambiar el enfoque reactivo a uno proactivo, que se anticipe a todas las situaciones que se presenten en la agencia de viajes.
Asimismo, la calidad del servicio demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.
Los principios fundamentales de la Calidad Total son:
1. Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
2. Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la agencia (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
3. Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo de la agencia de viajes y servicios.
4. Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
5. Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa turística, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
6. Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la empresa, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
7. Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.
El nivel de servicio de los servicios que ofrece el agente de viajes, puede provocar un impacto fundamental en la experiencia del cliente y su grado de satisfacción, ya que su experiencia será positiva o negativa según:
1. La posibilidad de opción.
2. La disponibilidad.
3. El ambiente.
4. La actitud del personal de la agencia (Amabilidad, cortesía, ayuda, iniciativa) en la venta y durante la prestación de servicio.
5. El entorno.
6. Los otros clientes.
7. La rapidez y precisión de la respuesta a las preguntas.
8. La reacción más o menos tolerante con respecto a sus reclamaciones.
9. La personalización de los servicios turísticos.
El nivel del servicio de los servicios no solo es importante para reforzar los beneficios que el comprador busca en la prestación, sino que se ha convertido también en un arma competitiva básica e indispensable en todos los sectores en los que el servicio turístico que se ofrece no se ha convertido en algo trivial.
Los elementos que componen el Servicio al Cliente son:
1. Contacto cara a cara o de forma virtual con el mismo
2. Relación con el Cliente
3. Correspondencia
4. Reclamos y cumplimientos
5. Instalaciones
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Los encargados de la agencia de viajes son los encargados funcionales de todos los aspectos del servicio al cliente y serán los responsables de establecer las pautas de formación de los empleados que estén en contacto con el cliente, el vestuario, las formas de cortesía, procedimientos en la resolución de incidencias, etc.
La Hipersatisfacción del Cliente está basada en un amplio estudio de la problemática que surge en las empresas de servicios turísticos a la hora de analizar los diferentes niveles de satisfacción de sus clientes y las respectivas acciones a seguir. Es prestar un servicio dirigido a los clientes desde la Excelencia.
Las agencias de viajes y turismo deben crear valor para sus clientes de tal manera que las mismas mantienen la satisfacción de los clientes durante el tiempo, aumentarán su eficiencia. El futuro de una agencia de turismo depende de la satisfacción y lealtad de sus clientes.
La satisfacción es uno de los pilares de la lealtad y viene determinada por lo que podemos llamar “los momentos cero de la verdad”: el futuro de la relación con un cliente depende de la impresión que éste obtiene en cualquier situación en la que se pone en contacto con algún miembro de la organización.
La norma ISO 9001 hace especial hincapié en la orientación hacia el cliente para conseguir su satisfacción y pide explícitamente que la organización mida la satisfacción y haga su seguimiento. La satisfacción depende de la percepción que el cliente tiene del cumplimiento de sus requisitos o de sus necesidades y expectativas.
La expresión de los requisitos del cliente puede ser adoptar dos formas bien definidas:
1. Explícita: información (definida por el cliente o por la propia organización) que puede ser detallada, codificada, procesada, compartida, elaborada, etc. La misma se puede obtener muchas veces de lo guardado en sistemas de gestión o software turístico que utilice la agencia.
2. Tácita: conocimiento experimental, ambiguo e informal que se crea y transmite entre personas y que incide en sus propósitos, comportamientos y actividades (trato correcto y amable, agilidad en la comunicación de incidencias, etc.).
Existen algunas técnicas cualitativas que ayudan a recopilar esta información valiosa tales como las entrevistas con los clientes, las encuestas y la lluvia de ideas entre el personal de la empresa. Esto permitirá ejercer un control adecuado y el crecimiento estará sobre la base de la calidad de los servicios.
El proceso que se puede seguir sería el siguiente:
1. El agente de viajes registra la información que el cliente le proporciona durante el seguimiento de su programa de viajes. Este registro es óptimo si se utiliza algún sistema para agencias de viajes o un CRM turístico.
2. Una vez que el cliente finaliza su viaje, el agente deberá obtener un reporte del grado de satisfacción de los servicios, el mismo que estará dado a través de una entrevista personal o una encuesta escrita, la cual puede ser entregada personalmente o vía correo electrónico.
3. Registro de las encuestas y entrevistas en el sistema de gestión de la agencia
4. Reunión periódica de los agentes de viajes (se recomienda semanal o quincenal) con el Supervisor para la evaluación de la información recopilada de los clientes y en caso hubiera alguna falla, la corrección inmediata de los procesos internos de la Agencia de Viajes y Turismo y las observaciones pertinentes a los prestadores de los servicios turísticos que estén en falta.
5. Reuniones periódicas del Área de Ventas para la recopilación de ideas a partir de las experiencias y percepciones de cada persona involucrada en el servicio al cliente.
6. Reunión del Supervisor de Ventas con el área de Marketing para el desarrollo de nuevos proyectos sustentados con la información de los clientes.
7. Propuesta de nuevos proyectos a la Gerencia General o Dueños de la Agencia de Viajes