Una agencia de viajes y turismo cumple diversas funciones desde el momento en que abre sus puertas por primera vez. Comprender estas funciones es sumamente importante para llevar adelante la gestión exitosa de cualquier empresa de turismo.

A continuación, presentamos 8 funciones esenciales que todo agente de viajes debe dominar para operar eficientemente y crecer en el competitivo mercado actual.

1. Asesoramiento al viajero con información precisa
2. Intermediación entre los servicios y los clientes
3. Organizando experiencias de viajes únicas
4. La función técnica: Ingeniería detrás de cada viaje
5. La función financiera de una empresa de turismo
6. La función contable y administrativa
7. La función “In Company”
8. Atraer y retener clientes 
   

Asesoramiento al viajero con información precisa

Esta función implica informar claramente al viajero sobre las características de los destinos, los servicios que obtendrá, quién los proveerá y los viajes disponibles. Se debe ayudar al cliente a seleccionar el viaje más adecuado según sus necesidades específicas. Para cumplir con esta primera función, es necesario contar con amplias fuentes de información , lo que a su vez requiere varios sistemas:

• Sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales de reservas (SGR).
• Sistemas de gestión o software de turismo para agencias de viajes (backoffice o ERP).
• Buen acceso a Internet para la comunicación con clientes y proveedores.
• Una recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas de folletos y material digital.

Es necesario que la agencia cree su propio banco de datos, con el cual podrá ofrecer información exclusiva y personalizada, y guardar datos valiosos sobre los clientes para futuras campañas de marketing. La comunicación adecuada con el viajero es esencial para captar con exactitud sus necesidades y expectativas. Por ello, la agencia debe contar con personal profesional y experto en destinos y viajes, con una preparación cultural y técnica adecuada, y con la capacidad de entender lo que los clientes buscan.

Intermediación entre los servicios y los clientes

Esta función se refiere a gestionar y mediar la reserva, distribución y venta de servicios turísticos. Un buen desempeño en esta función permite a la agencia de turismo acercar el servicio al cliente y multiplicar los puntos de venta. Generalmente, las agencias minoristas ejercen esta función, concretando la reserva, renta o venta de los siguientes grupos de servicios:

• Servicios de forma aislada: Tiquetes para transporte , alojamientos en hoteles  o establecimientos extrahoteleros , entradas para espectáculos culturales o deportivos , renta de autos o salones , pólizas de seguro de viajes , y excursiones turísticas.
• Servicios de viajes combinados: Ofrecidos por mayoristas o tour-operadores, donde la agencia actúa como distribuidora.
• Servicios subsidiarios: Cambio de divisas, cambio y venta de cheques de viaje, modificación o cancelación de reservas , y tramitación de documentación como pasaportes o visas.
• Servicios de representación: De proveedores, destinos u otras agencias, donde la agencia adquiere el producto y lo vende, asumiendo el riesgo de la operación.

Aunque las nuevas tecnologías facilitan el trato directo entre proveedor y cliente , la agencia ofrece la ventaja de un mayor poder de compra, permitiendo negociar y abaratar servicios turísticos en beneficio del cliente. 

¿Cómo se desarrolla la función intermediaria en una agencia de turismo?

El proveedor entrega información y documentos a la agencia, luego la agencia promueve y vende los servicios al precio fijado por el proveedor. Una vez vendidos los servicios, la agencia liquida con el proveedor tras recibir el dinero del cliente. Luego, el proveedor abona la comisión acordada. En este proceso mencionado, resulta indispensable formalizar esta relación con un contrato entre agencia y el proveedor.

Organizando experiencias de viajes únicas

Esta función implica que la agencia puede diseñar, organizar, vender y operar viajes y servicios turísticos combinando distintos elementos a un precio global (viajes combinados o paquetes estándar). 

Otro tipo de viajes que la agencia puede implementar son los "forfaits", viajes programados según la demanda y adaptados a cada cliente. Esta función está principalmente gestionada por touroperadores y agencias mayoristas. Para llevarla a cabo, se deben cumplir varios puntos

• Investigación permanente de mercados para conocer tendencias y necesidades de clientes, así como la oferta de la competencia.
• Creatividad para diseñar productos nuevos que diferencien a la agencia.
• Ofrecer calidad en el servicio, desde la elección de proveedores hasta el trato al cliente.
• Mantener costos adecuados y accesibles.
• Ampliar constantemente las actividades, organizando congresos, ferias, cruceros, eventos deportivos, etc

Para crear paquetes, las agencias deben aprovechar las economías de escala y negociar precios netos con los proveedores, ya que no obtendrán el mismo porcentaje si solo venden un servicio sin organizarlo. 

El precio de venta al público se calcula sumando el precio negociado con el proveedor más el porcentaje de ganancia de la agencia. Esta función culmina con la promoción y venta del producto, que se aborda en la función de marketing y ventas.

La función técnica de una agencia de viajes

Esta función se refiere a la ingeniería que la agencia de viajes y turismo proyecta, elabora y pone en marcha a través de diversos servicios turísticos. Para ello, es necesario realizar las siguientes actividades:

• Planear el programa: Si un cliente desea viajar a un lugar específico, la agencia debe investigar cómo llegar, el tiempo de viaje, las mejores opciones de hospedaje, los puntos de interés y el costo total del viaje
• Diseñar viajes: Investigar con proveedores, tener varias alternativas y realizar las contrataciones necesarias
• Organización y distribución de las plazas.
• Control de las operaciones: Para estar al tanto del desarrollo del viaje.
  

La función financiera de una empresa de turismo

Esta función se refiere a la buena administración de los recursos económicos de la agencia. Para lograrlo, es necesario:

• Conocer y analizar la estructura económico-financiera de la agencia de viajes y turismo.
• Elaborar y analizar presupuestos.
• Idear un método adecuado para generar ingresos, organizar y supervisar gastos, así como los cobros y pagos para que se realicen de manera oportuna.

En este último punto, es esencial que los agentes de viajes cuenten con un software turístico que les permita automatizar estos procesos, que muchas veces son complejos o donde se generan la mayor cantidad de errores, con impacto negativo en las finanzas (pérdida en lugar de ganancia al final de una operación turística).

La función contable y administrativa en una empresa de viajes

La función administrativa abarca la planificación, organización y control de todas las actividades de la agencia, buscando el uso adecuado de todos los recursos disponibles (económicos y humanos) para lograr los objetivos planteados y tener una empresa de turismo sana y rentable. La función contable se relaciona con llevar un control adecuado de los registros contables de las agencias, los cuales son muy útiles y obligatorios, sirviendo para conocer el estado financiero y contable de la empresa. Esta información es a menudo solicitada por proveedores, posibles inversionistas y entidades gubernamentales.

En este caso, el agente de viajes debe contar con la asesoría de un buen contador que entienda la fiscalidad del turismo, e incluso tener un sistema de gestión administrativo-contable que facilite llevar la contabilidad de la agencia al día. Contar con información contable "en tiempo real" y actualizada puede permitir a las agencias de viajes acceder a beneficios impositivos en situaciones especiales o contar con los informes contables necesarios para obtener un crédito con tasa bonificada en una institución bancaria.

Fortalecimiento del equipo interno. ¿De qué trata la función “In Company” o social en una agencia de viajes y turismo?

Esta función es muy importante, ya que de la buena relación y atención de la agencia hacia sus empleados, y de estos últimos hacia los clientes, se deriva el buen funcionamiento de la empresa, su estabilidad y su expansión lógica. Para que la agencia lleve a cabo esta función de la mejor manera posible, es necesario:

• Implementar sistemas de aprendizaje y actualización que estimulen al trabajador y lo integren en un plan de formación.
• Crear una estructura satisfactoria del trabajo con condiciones favorables que lleven al empleado a valorar su lugar de trabajo.
• Considerar el bienestar del personal y asegurar sus derechos (vacaciones, días festivos).
• Ser justos en los premios, pero también inflexibles en las sanciones, ya que una sanción justa no aplicada puede generar malestar en el equipo.
• Aplicar un carácter laboral riguroso entre representantes de la empresa y trabajadores.
• Establecer y hacer cumplir el reglamento interno de la empresa.

Atraer y retener clientes en una empresa de turismo

En esta función, el agente de viajes debe entender y utilizar todos los medios para vender los servicios turísticos que ofrece a sus clientes. El alto nivel de heterogeneidad de los públicos afecta la forma en que se presenta la oferta a los potenciales viajeros.

Es necesario que el agente de viajes comprenda quiénes son sus clientes para llegar a los mismos a través del canal adecuado y mostrando lo que ellos están buscando. Para contar con información en tiempo real, disponer de un sistema de gestión para agencias y empresas de viajes, que cuente con un CRM turístico, permitirá gestionar las relaciones con los clientes, conocer sus gustos y necesidades logrando una ventaja competitiva con otras agencias.

En esta función, es importante contar con diferentes medios o canales digitales para acercar la oferta a los viajeros:

• Web dinámica y responsive: Con información detallada de la oferta, adaptada para celulares.
• Campañas de Mailing personalizadas: Enviando ofertas según las necesidades de cada cliente, no información general a todos.
• Blog: Dentro de la web de la agencia, es importante brindar consejos generales a los viajeros y que el blog sea un canal de atracción para los servicios de la agencia.
• Redes Sociales: Facebook, Instagram y X (Twitter) son fundamentales para acercar la oferta a diversos públicos de forma amena y dinámica.

En el caso de agencias mayoristas, la publicidad en prensa especializada en turismo o la participación en Ferias y Congresos de la industria también son canales para acercar la oferta a sus clientes, que en este caso serán las agencias minoristas. 

Para esta función comercial, es muy importante que la agencia de viajes cuente con personal capacitado, ya sea interno o externo, que ayude a gestionar todos los canales necesarios para competir en una industria tan cambiante.

Un sistema de gestión para empresas de viajes y turismo es un motor que impulsa cada una de estas funciones, permitiendo a la agencia dejar atrás “los días de supervivencia”, para prosperar en un mercado en constante evolución.