¿Cómo aplicar el Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard para una Agencia de Viajes?
El Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta de gestión utilizada por las empresas para hacer operativa la estrategia, es decir, permite implementar la estrategia de una empresa a partir de una serie de medidas de actuación, permitiendo un control permanente sobre todos los factores de la organización, interrelacionando objetivos y relacionándolos con acciones concretas.
El CMI se desarrolla por la necesidad de las empresas de tener una herramienta o modelo de gestión estratégica que les permita tener una visión general, conjunta e integral de la empresa.
Cabe destacar que el CMI no limita el control y la visión de la empresa a la perspectiva financiera únicamente, sino que la extiende también a otras perspectivas y enfoques: punto de vista del cliente (perspectiva del cliente), circuitos de funcionamiento interno de la empresa (perspectiva de procesos) y también al enfoque desde el punto de vista del aprendizaje y la innovación (perspectiva de aprendizaje).
El CMI está organizado en torno a cuatro perspectivas:
- Perspectiva financiera: se deben identificar los resultados financieros esperados por los accionistas.
- Perspectiva del cliente: la agencia establece, entre otros aspectos, cómo desea ser percibida por sus clientes, en qué se diferencia de la competencia para lograr que la escojan, en definitiva, cuál es su propuesta de valor.
- Perspectiva de los procesos internos: se definen los procesos necesarios para la ejecución y se enfatiza sobre aquellos de carácter crítico para sustentar la estrategia seleccionada.
- Perspectiva del aprendizaje y el crecimiento: se identifican los recursos estratégicos necesarios, particularmente, los recursos humanos (capacidades y competencias) y el clima para la acción. El objetivo es contar con empleados con el nivel adecuado de preparación y motivación para ejecutar la estrategia con éxito.
¿Cómo funciona el Cuadro de Mando Integral?
El proceso de creación de un CMI para una agencia de viajes comienza con la determinación de los siguientes parámetros:
• Objetivos a alcanzar por la organización.
• Indicadores o mediciones más adecuados para poder controlar el grado de alance de los objetivos.
• Metas concretas en relación a los resultados específicos de dichas mediciones.
• Acciones, iniciativas proyectos o programas que se van a implementar para lograr dichas acciones.
Una vez fijados todos estos factores, el siguiente paso es colocar todas estas mediciones, metas y objetivos en un panel o cuadro, donde lo ideal es utilizar un software de gestión específico donde se monitorea el progreso de cada uno de ellos.
Los datos, que normalmente se obtienen de los sistemas de gestión de la agencia de viajes, se presentan de manera esquemática y muy gráfica en un panel similar al que utilizan los pilotos de aviones.
Ventajas
El CMI permite tener una visión global de la agencia de viajes y turismo desde distintas perspectivas, huyendo de enfoques demasiado lineales y rígidos, que impiden detectar las interrelaciones entre las necesidades y objetivos de diferentes áreas o departamentos.
Esta concepción de la agencia como un TODO integrado, conduce a:
- Permitir tener una visión y control de cómo el funcionamiento de cada área y miembro de la empresa de turismo influye en el resto de la organización.
- Establecer la vinculación entre los objetivos de la agencia y las acciones necesarias para lograrlos.
- Cuando se ejecutan las acciones de mejora, se puede detectar cómo influyen estas en otras áreas de la agencia de viajes, lo que permitirá ejecutar correcciones adicionales si fuera necesario.
- Tener implementado un modelo de gestión flexible y dinámico, acorde a los actuales requerimientos y exigencias del mercado.
- Disponer de una imagen muy clara, gráfica y simple de entender del status de la organización en cada momento en cuanto a metas, resultados y acciones en desarrollo o ya implantadas.
- Ayuda a tomar las decisiones más acertadas en el momento oportuno para maximizar la rentabilidad y productividad de la agencia de viajes.
- Facilitar la comunicación entre todos los miembros de la agencia, para que todos tengan una idea muy clara de los objetivos de la misma y de las acciones necesarias para lograrlos.
El valor añadido más importante del CMI es que permite detectar, de manera objetiva y cuantitativa, la forma en que cada acción llevada a cabo por la empresa de turismo influye en otros procesos, lo cual implica tomar a su vez otra serie de medidas, entrando así en un provechoso ciclo de mejora continua.