Buenas Prácticas para la Atención de Clientes en una Agencia de Viajes

Existen buenas prácticas esenciales que cualquiera debe tener siempre presente al atender a los clientes. Cada sector tiene sus particularidades y sus propias soluciones para proporcionar satisfacción al cliente, y así ocurre con el turismo...  

Te presentamos 10 buenas prácticas para mejorar la atención al cliente en una agencia de viajes, y lograr que los clientes vuelvan y te elijan siempre:

1. Atención presencial cercana

Empezamos por algo muy lógico: la calidad de la atención presencial es fundamental. El objetivo de una agencia de viajes es que el potencial cliente nos abone una cantidad relativamente importante de dinero en la confianza de que somos profesionales que le asesoraremos y organizaremos adecuadamente su viaje. Esa confianza hay que ganársela, y el impacto personal es clave.

 ¿Qué es importante tener en cuenta en este caso? Simplemente tener amabilidad, mirar a los ojos mientras se escucha con atención, asentir con la cabeza para corroborar esa atención, y tomar nota de todos los datos que sea necesario recordar. Nada de conversaciones con compañeros frente al público, nada de discusiones de trabajo, y por supuesto nada de hacer dos cosas a la vez: el cliente es lo primero y principal.

2. Atención a distancia rápida

Asumiendo que debe priorizarse al cliente presencial frente al teléfono u otros medios, la atención “telemática” debe ser rápida. Si nadie más puede atender el teléfono y tú estás con un cliente, se le pide disculpas un momento y se atiende la llamada en modo rápido: o bien se dice “espere un momento por favor” si lo va a atender alguien a la brevedad, o bien se solicita “déjeme sus datos y le llamo enseguida, porque ahora estoy con un cliente”.

En cuanto al correo electrónico, hay que evitar ese mal tan común que es no responderlos. Es muy frustrante para un potencial cliente encontrar una dirección de correo, escribir allí, y que no respondan, o lo hagan al cabo de una semana. Es, literalmente, un potencial cliente tirado a la basura. Ningún mail debería quedar más de 24 horas sin contestar.

3. Integración de las redes sociales

Si la agencia tiene página o perfil en redes sociales, hay que usarlas. Eso no quiere decir que se debe atender en las redes.

Pero, además de responder menciones, cualquier pregunta concreta que hagan por privado, hay que responderla rápida y brevemente, y llevar al usuario que se contacta a una situación mucho más lógica: decirle que nos puede llamar o que nos dé su número de teléfono para llamarle, enviarle nuestro correo electrónico o bien pedirle el de él, enviarlo a alguna página concreta de nuestra web… no se va a cerrar la venta de un viaje por Facebook, pero sí se puede quedar muy bien y generar contacto con la agencia de viajes por medios que permitan retenerlo y venderle mejor los productos turísticos que solicite.

4. Si no sé algo, me esfuerzo en saberlo

Es posible que un cliente tenga cuestiones cuya respuesta uno desconoce, ya que como agentes de viajes se puede conocer sobre destinos, rutinas de viaje, etc, pero no se puede saber de todo.

Cuando llegue ese momento en que te preguntan algo que no sabes, nunca cierres el tema diciendo que “no sabes”. Y mucho menos invitar al usuario a buscarse él mismo la respuesta!!

Lo que hay que hacer es buscar la información y proporcionársela al momento (por ejemplo, tarifas aproximadas de hoteles en ciudad de destino). Si no puede ser al momento, nos comprometemos a enviársela más tarde ese mismo día, o al día siguiente.

5. Información de soporte

Cuando un cliente se interesa por reservar un viaje con nuestra agencia, es una muy buena idea que se vaya con algo entre las manos. Toda la información de soporte necesaria, que puede ser desde un catálogo de destinos para el que viene a preguntar sin mucha idea concreta, pasando por una cotización emitida desde el sistema de gestión para agencia de viajes, a listados informativos de tarifas u horarios del viaje que quiere realizar el cliente.

Ese material será la conexión entre el cliente y la agencia de viajes y turismo cuando este se vaya a su casa a pensar si te contrata o no, será una forma de mantenerle “caliente” e interesado, y una ayuda muy bien valorada por el cliente.

6. Gestionar las quejas en forma positiva

Cuando un cliente se queje, independientemente de si tiene razón o no, hay que escucharle con atención y educación, y tomar nota de cuanto sea necesario. Incluso ofrecerle llenar una hoja de reclamo oficial.

Esto es importante porque, en primer lugar, el cliente tiene derecho a ello, y es obligación del agente de viajes evitar que dicho problema vuelva a ocurrir. En segundo lugar, porque al cliente enojado y furioso hay que tranquilizarlo, dejándole al menos que exprese su queja con libertad y con la formalidad que se merece

Finalmente, porque si el agente de viajes le soluciona el problema, o llega con el cliente a un compromiso satisfactorio, seguramente se obtendrá cliente para rato: un cliente enfadado que siente que se han preocupado por su disgusto y se han movido para arreglarlo, se siente fuertemente vinculado a esa agencia de turismo. Parece un contrasentido, pero muchas veces un problema o queja es la mejor oportunidad para fidelizar a los clientes.

7. Ajustarse a las particularidades

Cuando se dice que cada cliente es un mundo, es más que valedero para la industria del turismo: dos clientes que van al mismo destino pueden tener necesidades muy diferentes.

Es por esto que es muy importante hablar con ellos, preguntarles, ver qué es lo que buscan, y ajustar el producto a sus necesidades particulares. No es lo mismo una pareja joven de recién casados que un matrimonio que celebra con un viaje sus 40 años de casados; ni es lo mismo una familia de 4 que un viajero solo.

Hay que trazar una radiografía detallada de los gustos del cliente, y ajustar el producto turístico a la misma. Cuando un viajero trata con un agente que “ya sabe cómo nos gusta viajar a nosotros”, suele ser fiel a esa agencia. En este caso, contar con un software para agencias de viajes o CRM Turístico que permita grabar toda información importante del cliente y tenerla disponible, es esencial en estos tiempos.

8. Explicar la reserva en forma detallada

No hay que dar nada por sentado, y explicar con todo el detalle posible los servicios y condiciones de la reserva: los seguros y hoteles incluidos, la disponibilidad, las tarifas, las condiciones de pago…

El cliente no debe llevarse ninguna sorpresa inesperada, aunque sea algo que parezca evidente. Y que tenga en todo momento todas las opciones necesarias para elegir.

Si no hay disponibilidad para lo que el cliente busca, se debe ofrecer una alternativa, y si no la hay, al menos disculparse por no poder satisfacer sus necesidades (aunque no sea culpa nuestra no contar con el servicio que necesita).

9. Atención durante el viaje

Proporciona a los clientes un listado de números, direcciones o referencias que les puedan servir para contactar si ocurre cualquier percance o incidencia es esencial en estos tiempos.

Especialmente en un viaje al extranjero, el viajero puede sentirse desprotegido, y tener el contacto a mano de su agente de viajes y turismo le dará seguridad, además de reforzar fuertemente la relación agencia-cliente.

10. Atención post-viaje

Más que nunca, en estos tiempos se hace necesario llevar un control de los viajes de los clientes, y contactar con ellos a los dos o tres días después del regreso, por ejemplo vía e-mail, que es menos invasivo que el teléfono.

Puede ser con una encuesta, o dirigiéndose directamente a ellos con un e-mail o llamada telefónica, dependiendo del tipo de relación que se tenga con cada cliente. Hay que preguntarles cuán satisfechos estuvieron, si les ha gustado el hotel elegido, si han tenido algún percance o alguna queja…

La atención post-viaje fortalece la relación con el cliente, ya que le demuestra que la atención y buen servicio del agente de viajes no termina en cuanto realizar el pago de los servicios turísticos contratados.

Importante: el feedback que se reciba será tremendamente valioso para evaluar tanto los aciertos que se tuvo, como los errores y muchos otros aspectos que ayudarán a mejorar el servicio del agente de turismo.