Lo que debemos preguntarnos es: además de crear aplicaciones para móviles, de utilizar tecnología social, de estar presente en redes sociales, crear un canal de YouTube, disponer de recursos tecnológicos potentes para la web de comercio electrónico, tener una web especial para la agencia de viajes (con su motor de búsqueda y su programa de reservas), etc.; además de todo eso, ¿Qué vas a hacer? Es decir, ¿Cuál es el cambio EN EL MODELO DE NEGOCIOS que vas a realizar?
El cambio ha de hacerse de la mano de quien más sepa. Y ¿Quién es el que más sabe? ¿El dueño? ¿El gerente? NO. Quién más sabe son TODOS. Todos los empleados. Cada uno sabe más que el resto en algo determinado. Quizá el dueño sabe organizar y dirigir, pero quien mejor conoce al cliente y cómo se comporta, y quien mejor conoce el proceso de compra son los empleados que están en ventas.
Y si soy agente de viajes seguramente sabré más que tú del proceso de compra y de lo que se demanda o no y cómo se demanda. De la misma manera, el que está en marketing sabrá de su campo más que el que no en la mayoría de los casos. Porque la experiencia te enseña más que nada en el mundo. Además, cada persona tiene un cerebro. Y el cerebro es creatividad. Unos más y otros menos, pero es creatividad. ¿Cómo se puede proponer un cambio sin contar con la creatividad colectiva? Es imposible e incomprensible. Plantear un cambio sin contar con la participación de las personas es un FRACASO ASEGURADO. Y esto es lo que sucede en las empresas tradicionales (generalmente antiguas) que tienen un organigrama desfasado y funcional, en el que cada función está definida por el piso de arriba. Es decir, tú haces lo que te dicen que hagas. Y punto. Y si aportas más de lo que se te pide o eres más creativo de la cuenta…. te ignoran y ya está, por ser un caso extraño e inesperado. Y NO. NO. Hay que involucrar a LAS PERSONAS, y realizar un cambio en condiciones. Con trabajo en equipo y participación de todo el mundo. Y la parte alta del organigrama debe aceptar que no saben todo. Todos son profesionales, y todos tienen un gran conocimiento en su campo. Y el conocimiento compartido es mucho más potente que el del gerente o el dueño.
Con el poder de la creatividad de las personas, debemos ser capaces de innovar en el modelo de negocios. Crear algo innovador que el cliente realmente quiera. No conformarnos con estrategias tipo: especialización en producto (por ejemplo una agencia especializada en cruceros o en Disney), especialización en segmento de mercado (por ejemplo una agencia especializada en clientes “vip”, o en quinceañeras o estudiantil...). NO, hablamos de crear un modelo innovador.
Ser algo que no es una “agencia de viajes”, sino otra cosa que también realiza reservas de viajes. Y que esa otra cosa debe ser ATRACTIVA para los clientes. Es decir, hay que construir juntos un nuevo modelo de negocios diferente al actual, que sea capaz de atraer al cliente al lugar donde se reservan viajes por una razón que no sea el hecho de reservar un viaje, sino otra...Ya de por sí, el hecho de reservar un viaje no atrae.
Piensa en lo siguiente: ¿Por qué los “no clientes” no vienen a la agencia offline? Enumera las razones y haz que desaparezcan. ¿Por qué los clientes que sí vienen, lo hacen? Enumerar las razones y mantenlas. Y en otro sector, ¿Por qué sí acuden los clientes al local?... Enumera las razones y pregúntate: ¿puedes incorporar esas razones a mi modelo?
Pensemos en un sector diferente, como puede ser una confitería o una cafetería. Todo el mundo tiene una cafetera en casa, o bien toma café instantáneo en casa. Sin embargo, la gente va a la cafetería. ¿Por qué tomar café en casa no es competencia de la cafetería, pero internet sí nos "roba" clientes a las agencias offline? Es decir… yo, dueño de la cafetería, ofrezco café a mis clientes. Pero mis clientes pueden obtener café en sus casas. Sin embargo vienen a mi negocio. ¿Por qué? Pues evidentemente la razón es porque mi negocio NO ES EL CAFÉ.
Si mi negocio fuera una cocina como la del cliente, sin nadie, con un café igual al de casa… la gente no vendría. Entonces lo que yo ofrezco es una razón por diferente al café: y esa razón puede ser salir un rato, estar en un sitio agradable, charlando con amigos o con la pareja, en un lugar cómodo, relajado, o simplemente reunirse. Es decir, el cliente no vá por el café. Viene por darse una vuelta. Es más, probablemente ni siquiera pida el café, sino refresco, o agua, o NADA.
ESO es lo que la agencia de viajes tradicional NO CONSIGUE VER. Está ofreciendo al cliente una cocina sin nadie, con una cafetera, exactamente igual que en casa. Y sigue creyendo que el producto que atrae al cliente es el viaje. NO. Tu cliente debe venir por algo más que el viaje. Piensa y crea una propuesta de valor atractiva de por sí, y piensa que tu producto no es sólo el viaje, sino… ¿qué más? Crea algo nuevo. Dale razones al cliente para que acudan al local, que no sea el viaje. Eso es innovación en el modelo. Porque lo que está claro es que el “Hola, ¿cómo está? le cuento sobre un viaje que puede hacer” o, “Siéntese que lo atiendo”…. claramente no atrae a nadie. Piensa qué pasaría si las grandes empresas pusieran a todos sus empleados a trabajar en esto, y aprovechar la creatividad colectiva y el desarrollo de ideas. Y piensa como eso lo puedes trasladar a tu agencia de viajes!
Autor: Equipo SIGMMA.net