Millennials: qué buscan los nuevos clientes de las agencias de viajes
Sólo en dos años, el 75% de los clientes de las empresas serán millennials y, según HOSTELTUR, las agencias de viajes no son la excepción. En palabras de Jaume Roselló, director de Vector Balears: “los millennials pasan por ser los turistas del futuro, por lo que cada vez es más importante adaptarse a las generaciones más tecnológicas y ofrecer servicios digitales capaces de satisfacer sus necesidades, incluso desde antes de reservar un viaje”. Entonces si, en el corto plazo, la mayoría de los que contraten servicios turísticos forman parte de esta generación, es clave conocerlos en profundidad para saber cómo responder a sus demandas.
En primer lugar, hay que tener en claro quiénes entran dentro de esta clasificación generacional de la que tanto se habla en la actualidad. Son los jóvenes que nacieron entre 1980 y el 2000, aproximadamente. También llamada generación Y, esta franja etaria de la población es la que nació con cambios revolucionarios recién estrenados, como la conexión a internet.
Una característica observada entre muchos de estos jóvenes es la desconfianza o el rechazo por lo anterior o lo que “siempre fue así”. Los millennials viven un cambio de paradigma tal que a veces nada parece conformarlos, o al menos no por mucho tiempo, y siempre están en la búsqueda de innovaciones y evoluciones. Esta es una pista para que las agencias de viajes se imaginen el desafío que se les presenta ante estos clientes.
Frente a este panorama, lo primero que hay que hacer es romper con los paradigmas y modelos de atención y prestación de servicio tradicionales del turismo. Esta nueva generación, no quiere ir a tocar la puerta de la agencia de viajes, que le ofrezcan paquetes preconfigurados, ni encontrarse con que, si pueden armar su propio itinerario, las opciones sean convencionales y no incluyan algo novedoso. Además, requieren que cada viaje incluya experiencias personalizadas, únicas y de alto impacto emocional.
Lo que pretenden los millennials es, antes que nada, poder conocer a la agencia de viajes de la misma forma en la que hoy conocen a las personas y las demás empresas con las que se vinculan: por internet. Es muy difícil que la generación Y conozca o se interese por alguien que no está en el mundo virtual. Por eso, los agentes tienen que dimensionar la importancia de tener y mantener actualizada su presencia en la web.
Pero, ¿por dónde comenzar a implementar los cambios? Sin duda, desde adentro, desde la propia administración de la agencia de turismo. Esto quiere decir que, para entrar en sintonía con los millennials y comunicarse con ellos, hay que incorporar sus códigos en las tareas cotidianas. El primer paso para esto sería familiarizarse con la tecnología. Por suerte, existen soluciones tecnológicas para agencias de viajes que posibilitan a los agentes ejercitarse en el manejo de innovadoras herramientas de control para turismo. Algunas de las más completas y accesibles pueden ser un simple back office para agencias de viajes, o un sistema online de gestión integral para agencias de viajes, o un CRM turístico, entre otras. Esta última, le servirá incluso para tener un perfil más claro de cada cliente y organizar mejor los procesos de pre y pos venta con cada uno.
Ahora bien, una vez que está a tono con el uso de la tecnología de los millennials y, en cierta forma, ya “habla su mismo idioma”, la agencia debe mostrarse en los medios que ellos consumen y comunicarse por los canales que ellos utilizan. Entonces, mínimamente, debe tener una página web y redes sociales como Instagram, Facebook y Twitter. Con las que ya tenga o incorpore, debe preocuparse y ocuparse de mantenerlas actualizadas, hacer participar a los clientes e interactuar con ellos por estas vías. Y, si bien hay que encargarse de todas, Instagram sería en la que más tiempo permanece la generación Y, por lo que es recomendable prestarle especial atención.
En cuanto a lo que ofrecen las agencias de viajes a esta generación, lo más claro es que se tiene que ir renovando permanentemente. Los jóvenes Y siempre están buscando lo nuevo, diferente e innovador. Por eso, las propuestas turísticas que más les gustan son las que incluyen algo que los sorprenda, algo novedoso. Una vez más, la tecnología es la principal aliada a la hora de hacer que un destino turístico responda a sus expectativas.
En este punto, es recomendable implementar las ideas para personalizar la oferta de las agencias de viajes que desarrollamos anteriormente en nuestro Blog. Entre estas, las que más llaman la atención de los millennials son las que explotan el potencial emocional de los lugares y actividades turísticas, como los dispositivos de realidad virtual y realidad aumentada. De la mano de esto, la gamificación (el uso de la tecnología para sumar el componente lúdico en los destinos, con juegos como atracción principal) es un recurso importante para generar las experiencias innovadoras que estos clientes buscan.
También es importante tener disponibles páginas web que den a estos clientes la posibilidad de personalizar ellos mismos su viaje. Hoy internet cuenta con muchísima información, lo que obstaculiza el encontrar el viaje ideal para cada persona. Por eso, los millennials en algunos países como EEUU, empezaron a comprar mucho más en agencias de viajes que en portales online: quieren un viaje a su medida y encontrar la flexibilidad que esta generación tiene en su vida. Y para ello, el agente de viaje cuenta con herramientas tecnológicas que le ayudarán a dar respuesta a esas necesidades.
En conclusión, para adaptarse a la nueva generación de clientes que ya está empezando a representar buena parte de la población que demanda servicios turísticos, no se puede prescindir de soluciones tecnológicas para agencias de viajes. Tanto la gestión interna, las comunicaciones con los millennials y las características de los destinos que se ofrecen: todo tiene que estar vinculado al mundo digital. En este sentido, la tecnología es el factor clave para brindar un servicio de calidad y así aumentar la rentabilidad de una agencia de viajes, con clientes que nacieron en la era digital y su vida, por lo tanto, gira en torno a los clicks a través de los que resuelven su día a día.