Ideas para personalizar la oferta de las agencias de viajes

 Según la OMT (Organización Mundial del Turismo), las llegadas de turistas internacionales alcanzaron los 1332 millones en 2017. Esto representa un aumento del 7% respecto a los últimos años y el mejor resultado desde 2010. Frente a este panorama de crecimiento constante del volumen de movimientos turísticos, el desafío de las agencias de viajes es diferenciarse de la competencia en un mundo donde las ofertas se multiplican con facilidad. Entonces, para atraer y fidelizar clientes, los agentes deben ofrecer productos y servicios con un valor agregado, que se adapte a sus nuevas necesidades. Estas ponen el foco en lo que buscan los viajeros del siglo XXI: la experiencia personalizada.

Al recurrir a un agente de viajes, los clientes buscan algo más que la solución para la organización de sus itinerarios. Ellos no quieren encargarse de la gestión operativa y administrativa de cada servicio turístico que quieren contratar, ya que les lleva mucho tiempo. Lo que ellos quieren es vivir experiencias novedosas, que respondan a sus gustos y preferencias personales y que no puedan encontrar en su vida cotidiana, es decir, que sean extraordinarias. Para dar respuestas a estas demandas, existen tecnologías que ya están transformando el turismo en algunos destinos.

La primera que hay que tener en cuenta es el internet de las cosas (IOT, por sus iniciales en inglés), para la cual un software de agencias de viajes es fundamental. En el IOT se empieza incorporando “sensores” conectados a internet a los lugares y objetos para saber qué es lo que ocurre allí con ellos; en el caso de una agencia de viajes esos “sensores” obtienen información en tiempo real sobre los comportamientos de los turistas en excursiones, hoteles, restaurantes, comercios y en sus interacciones con los elementos que utilizan, como los vehículos. Por eso planteamos la importancia de un sistema para agencias de turismo: se deben procesar muchos datos en segundos, para poder tomar decisiones en base a ellos lo antes posible.

A su vez, la estrategia del internet de las cosas genera Big Data, otra tendencia que Xavier Cubeles, especialista en cultura y turismo de Eurecat, señala como “clave para la toma de decisiones estratégicas y para el uso más eficiente de los recursos disponibles”. En el Forum TurisTIC, en Barcelona, donde profesionales del sector debatieron sobre la aplicación de tecnologías innovadoras en el turismo, Cubeles ponderó a los datos como “el oro del siglo XXI”. En este sentido, explicó que el big data son “datos masivos que no caben en una hoja de Excel, cuyo contenido de estructuras complejas mezcla imágenes con texto, cosa que las bases de datos tradicionales no saben hacer; y, si es posible, tienen resultados en tiempo real”.

Con este volumen y calidad de información a disposición, las agencias de viajes pueden implementar nuevas formas de enriquecer y personalizar las experiencias de sus clientes. Entre estas, están los dispositivos de realidad virtual y de realidad aumentada, que permiten explotar el potencial emocional de los lugares y actividades de los destinos turísticos. Según Cubeles, son nuevos recursos para transmitir experiencias que complementan las formas anteriores, sin reemplazarlas. Entre las tendencias que van de la mano de estas aplicaciones, se destaca la gamificación, es decir, el uso de la tecnología para sumar el factor lúdico a las experiencias de los viajeros. Incorporar el juego como atractivo, es una oportunidad de impulsar la participación de los turistas que, de esta manera, se relacionan de forma directa y comprometida con los lugares que visitan. Un ejemplo de esto es la app del Palacio Schönbrunn de Viena, que guía al visitante y le muestra los espacios a través de desafíos que tiene que resolver.  

Con todos estos recursos que ofrece la tecnología, parece ser que ningún destino turístico es lo suficientemente maduro como para suponer que no se puede explotar más su potencial. Por el contrario, las nuevas tendencias permiten a las agencias de viajes vislumbrar un horizonte sin límites de ofertas novedosas para la experiencia personalizada que necesitan sus clientes. Para ello, es necesario contar con un backoffice para agencia de viajes o un CRM turístico para gestionar la gran cantidad de información con la que cuenta la agencia de viajes.