Claves para incrementar la rentabilidad de una agencia de viajes

En toda Latinoamérica, las agencias de viajes vienen aumentando sus ventas, pero su rentabilidad no crece en la misma proporción (incluso disminuyó en algunos países). Entonces la pregunta que todos se hacen es: ¿cómo puedo como agente de viajes mejorar mi rentabilidad? 

A continuación, presentamos 5 claves ha tener en cuenta para aumentar la rentabilidad en cualquier agencia de viajes:

1) Diversificar las ventas: es cierto que cuando una agencia de viajes logra un producto de nicho y lo posiciona adecuadamente, pondrá todas sus energías en él. Pero cuando surge competencia, las ventas de ese producto “estrella” empiezan a disminuir. La mejor forma de contrarrestar eso es reduciendo el riesgo de concentración, y lo podemos hacer generando ventas de nuevos productos turísticos a clientes ya fidelizados.

Para ello debemos definir que estrategia de diversificación utilizaremos para seguir creciendo como veníamos, y no sucumbir ante problemas de ventas.

2) Controlar los costos de ventas: normalmente los costos de ventas representan en promedio más del 50% de los gastos de una agencia de viajes, desde los sueldos de los vendedores hasta algún gasto de marketing y publicidad. En este sentido es fundamental llevar un control exhaustivo de estos costos, sobre todo definiendo cuanto aportan cada uno a las ventas que realizamos, y que tasa de conversión generamos con cada uno de ellos en los canales de ventas que tengamos.

Las agencias de turismo latinoamericanas aumentaron sus ingresos a pesar de las vicisitudes económicas que vive la región, pero deben trabajar en la captación y retención de clientes con mecanismos automatizados, implementando programas de fidelización y gestión de clientes o un buen CRM. Esto permitirá optimizar los recursos de ventas, siendo más eficientes y eficaces en el uso del tiempo del personal, y contando con información en tiempo real de cuál acción genera más clientes, o cuál es el vendedor más rentable y cuáles son las razones.

3)  Ventas cruzadas de productos turísticos no aéreos: con el escenario de que algunas aerolíneas otorgan muy bajas o nulas comisiones a las agencias de viajes por la venta de tickets (agravado esto en algunos países como Argentina), las agencias deben concentrarse cada vez más en realizar ventas cruzadas, es decir, en comercializar productos turísticos no aéreos.

En la década de 1980 y 1990, los tickets aéreos eran un poco más del 75% de los ingresos de las agencias de viajes, pero la llegada de internet y la posibilidad de las aerolíneas de vender en forma directa a los pasajeros, hizo que esto cayera drásticamente. A esto hay que sumarle que los márgenes de rentabilidad de los tickets aéreos fueron disminuidos año a año, y cada vez representan un porcentaje menor de las ventas de los agentes de viajes.

Es por esto que quienes trabajan en una agencia de turismo deben empezar a ofrecer productos complementarios a los tickets aéreos, para lograr un mejor margen de rentabilidad. Por ejemplo: los transfer in y out al aeropuerto, que aunque no sean un gran ingreso, sí tienen un margen de rentabilidad superior al de los tickets.

4) Mejorar la experiencia del cliente: hoy por hoy, Internet hizo que cualquier persona pueda conocer sobre un destino sentado desde la comodidad de su casa o utilizando un smartphone en el tren. Es por ello que lo que tiene que ofrecer un agente de viajes profesional es mucho más que conocer un destino: tiene que vender “experiencias”.

Y la experiencia empieza no desde el momento en que el viajero empieza su viaje, sino desde que comienza a planificarlo. El asesoramiento personalizado, pero con herramientas digitales e interactivas, o el simple hecho de recibir en mi agencia de viajes al pasajero con su bebida favorita, hacen mucho mejor la experiencia del viaje. Y estos elementos de atención al cliente son claves para reducir costos y aumentar ventas, ya que incrementaremos la fidelización del cliente, la recomendación del pasajero de nuestra agencia a su ámbito más cercano, como la posibilidad de poder ofrecerle y venderle productos y servicios de forma más rápida y de manera más certera. Una vez más, se hace patente la necesidad de un CRM turístico para disponer de la información de cada cliente en tiempo real.

5) La automatización y el uso de sistemas de gestión turísticos: la inversión en sistemas de gestión y control como backoffice para agencias de viajes constituye una herramienta fundamental si se saben aprovechar todos los recursos que brindan.

Para determinar que tiene que tener un backoffice, se debe tener en cuenta que el mismo se adapte al crecimiento de la agencia, sea modular, es decir, que se pueda ir contratando nuevas funcionalidades en función de la diversidad de cada agencia de viajes; y sobre todo, que sea fácil de integrarse con la cultura organizacional existente en la agencia de viajes.

Poder contar con información en tiempo real, conocer al detalle los costos de mis proveedores, constituyen partes esenciales de estos sistemas turísticos online, que permiten que un agente de viajes se concentre en vender y fidelizar a sus clientes, y no en tareas operativas, administrativas y contables que le quitan tiempo y les dan dolores de cabeza.

En resumen: si queremos mejorar la rentabilidad de nuestra agencia de viajes debemos empezar a analizar que cosas funcionan y cuales no. La clave del éxito es cambiar aquellas cosas que nos generan ineficacias económicas y operativas, y mejorar las que venimos haciendo bien, con el foco siempre en “vender” productos turísticos innovadores y que nos generen siempre la ganancia que queremos.