La calidad en la gestión de una agencia de viajes: la filosofía de las 5S de Toyota

Actualmente las agencias de viajes necesitan desarrollar sistemas de gestión de control de calidad, ya que esta última es la que les permitirá brindar grandes servicios diferenciales versus su competencia. El método de las 5S de Toyota es ideal para implementar en una agencia de turismo en cuanto a mejora de la calidad se refiere.

El método de las 5 S es un conjunto de buenas prácticas para llevar un sistema de trabajo a su estado más eficiente y mantenerlo así en el tiempo. El nombre de 5 S viene dado por las iniciales de cinco palabras japonesas que describen los 5 pasos de este sistema, que claramente se pueden aplicar en la gestión operativa de una agencia de viajes.

Como muchos de los principios que Toyota ha compartido con el mundo, constituye más una filosofía en sí misma que simplemente un conjunto de prácticas para aplicar como sistema para una agencia de viajes, por lo que resulta sencillo extrapolar estos principios a otras facetas de nuestra vida. 

Pensemos que un sistema de trabajo puede referirse a cosas simples, como la forma en la que organizamos las comidas de nuestra casa, nuestro plan de entrenamiento en el gimnasio o la forma en la que escribimos un blog...

A continuación detallamos cada una de las 5 S de este método que deberíamos aplicar como sistema en nuestra agencia de viajes:

1.- Seiri - Clasificación: el concepto general es separar lo innecesario, eliminando de nuestro ámbito de trabajo, todo lo que sea inútil.

En una agencia de viajes tenemos que clasificar todas las tareas que se realizan, definiendo quién y cómo se hacen. Si alguna de ellas no agrega valor al producto turístico que estamos ofreciendo a nuestros clientes, debemos eliminarlos.

La estrategia es siempre hacer foco en lo que nos agregue valor, eliminando todo lo que nos quite tiempo valioso de la gestión operativa y administrativa de nuestra agencia de viajes.

2.- Seiton - Orden: en este caso, y con la clasificación realizada anteriormente, lo que haremos es organizar nuestro trabajo diario de forma eficaz.

Para quienes trabajan en turismo, el orden de las actividades diarias es necesario para poder lograr la rentabilidad que se espera. Saber priorizar lo importante antes que lo urgente mediante cualquier software de gestión para agencia de viajes, es la esencia de un buen desarrollo organizacional, donde el orden eficiente y eficaz lleve al agente de viajes a trabajar en aquellas cosas que le generarán más valor que otras.

3.- Seiso - Limpieza: aquí hablamos de eliminar la suciedad existente, mejorando el nivel de limpieza de nuestro ámbito de trabajo. Y en una agencia de viajes podemos trabajarlo fundamentalmente en nuestra casa, es decir, la oficina.

Si queremos que nuestros clientes nos visiten seguido en la agencia, algo tan simple como tener limpia y ordenada la oficina no sólo ayuda a nuestro trabajo, sino también a la imagen que transmitimos.

El desorden de papeles en los escritorios (aunque muchos plantean “en mi desorden me entiendo”) es un claro ejemplo de lo que debemos “limpiar” para mejorar el nivel de la agencia de viajes. Un cliente que se sienta a hablar en un escritorio desordenado seguramente pensará: ¿este agente de viajes quiero que atienda? ¿No se le traspapelará mi viaje?...

4.- Seiketsu - Normalización: el concepto es estandarizar procedimientos que permitan prevenir la aparición del desorden y la falta de limpieza.

Un agente de viajes puede poner en práctica sistemas simples de prevención, como dejar por escrito cuáles son las tareas que deben realizarse siempre, cómo debe estar ordenada la agencia, qué formato debemos darle a un mail que enviamos a un cliente, etc.

Aquí debemos dejar documentado para todos aquellos procedimientos que nos ayudarán a mejorar como agencia de viajes, para que todos los que trabajamos en ella, nos involucremos, y para que el sistema de control de calidad se cumpla. La eficiencia y eficacia que lograremos serán los cimientos de la mejora continua y la rentabilidad que la agencia de viajes obtendrá.

5.- Shitsuke - Mantener la disciplina: y finalmente, lo que debemos hacer es seguir mejorando, fomentando los esfuerzos de todo el equipo en ese sentido.

La retroalimentación es fundamental en este sistema, por lo que debemos poder medir lo que hagamos, y controlar la gestión en nuestra agencia de viajes. De esta forma, con resultados concretos, podremos validar el camino correcto que estamos siguiendo, o bien hacer las rectificaciones necesarias para llegar a ese camino.

La mayor ventaja que tiene este conjunto de prácticas es que constituyen una especie de guía paso a paso sobre que acciones debemos emprender para mejorar algo en nuestra agencia de viajes, siguiendo unos principios que resultan bastante obvios pero que muchas veces no aplicamos precisamente por no disponer de un sistema de gestión adecuado.