5 fáciles Tips para Fidelizar clientes

Las agencias de viajes saben lo difícil que es conseguir un cliente, pero ¿son conscientes de la importancia de mantenerlo? Por eso queremos hablarles de la Fidelización de clientes, del mantenimiento de aquellos que siempre nos compran y que tenemos que mimar para que nos sigan eligiendo.

A continuación, les presentamos 5 tips muy fáciles de seguir para que el foco siempre lo pongamos en nuestros clientes:

1.- Conocer a nuestro cliente - Personalización de la Oferta:  aquí hablamos no solo de saber su nombre y apellido, edad, estado civil o cualquier otro dato básico. Lo que se debe buscar es saber cuestiones esenciales como cuántas veces nos compró playa y cuantas nos compró montaña, si viaja sólo, en pareja o con su familia. Es decir, debemos saber cuáles son sus gustos, necesidades y opiniones.

Si conozco a mi cliente, también puedo saber cómo comunicarme mejor con él: si son clientes que se pasan todo el día en Redes Sociales, si prefieren que los contactemos por teléfono, si son de los que prefieren recibir E-mails o si son de los que les gusta la comunicación cara a cara y quieren que los visitemos o los invitemos a tomar un café en la oficina de nuestra agencia de viajes. Importante: es necesario abrir todos los canales de venta posibles, pero que nos sirvan (no abrir canales por sólo estar, sino que realmente den resultados).

Si se tiene la capacidad de acumular toda información IMPORTANTE de nuestros clientes, vamos a llegar a PERSONALIZAR las ofertas que les hagamos, pudiéndoles ofrecer un servicio en que ellos se sientan ÚNICOS, desde algo tan simple como poner su nombre en el mail, hasta enviarle información de una oferta que está centrada en sus gustos y no en cualquier cosa que tenemos para "vender" en la agencia.

2.- Mantener siempre actualizado los contactos: para que cuando, por ejemplo, tengamos que hacer una campaña de e-mail marketing o llamados telefónicos, lleguemos a quien queremos llegar, y no estemos enviando mails o llamando para comunicar ofertas a quien no corresponde. Esto parece muy simple y hasta "tonto", pero muchas veces se deja de lado y trae muchos problemas.

La única forma de poder "fidelizar" a los clientes, es saber que estamos llegando a cada uno por el canal de comunicación que corresponde, y que la información no está llegando a otra persona o queda en Spam.

3.- Segmentar nuestros clientes: en las agencias de viajes se suele conocer normalmente cuáles son los clientes más o menos importantes. Pero aquí el foco es determinar aquellos factores en común que hacen que podamos agrupar ciertos clientes bajo ciertos parámetros. Por ejemplo: clientes que viajan con familia o clientes que viajan con amigos.

Esto es sumamente importante, porque al momento de enviar newsletters o armar campañas en Redes Sociales, las ofertas que tengamos deben ADAPTARSE a cada segmento. ¿Sirve enviar una oferta de playa con una imagen de amigos brindando, a un cliente que siempre viaja con sus niños pequeños? Claramente, la respuesta es no…

 Esto implica un mayor desarrollo creativo de la agencia de viajes, pero los resultados son mucho más certeros y mejores. Se debe contar con la flexibilidad de poder comunicar un mismo paquete turístico, pero de maneras distintas, de forma que siempre el cliente sienta que le hablamos a él, y no que forma parte de un mailing masivo, por ejemplo.

También aquí los sistemas CRM turísticos ayudan a realizar esos envíos, con las últimas ofertas de las que dispongamos, o centrarse en campañas puntuales en función de la época del año en la que nos encontremos. Lo más importante y efectivo: que todo lo que comuniquemos tenga el mayor grado de segmentación posible, para que el mensaje adecuado llegue al cliente objetivo.

Disponer de herramientas para agencias de viajes que te permitas organizar todas esas bases de datos y que sea sencillas de utilizar supone un gran ahorro en costes y tiempo.

4.- Anticiparse al Cliente: como tenemos datos de los gustos de nuestros clientes, podemos ir un paso más allá, y empezar a ofrecerles aquellas cosas que sabemos que le gustan. Por ejemplo: si a nuestro cliente le encanta viajar a destinos de playa entre los meses de Enero y Febrero, el mes de Junio o Julio del año anterior le podemos enviar un e-mail, o mandarle un whatsapp con alguna imagen, o bien llamarlo e invitarlo a tomar un café para contarle los nuevos destinos de playa que tenemos y que quizás sean de su agrado.

El concepto es estar un paso adelante a lo que el cliente puede necesitar, pero para ello debemos contar con toda la información válida. Los diversos sistemas de CRM turístico que existen, permiten alinear estas acciones de fidelización y venta, alertándonos de indicadores o parámetros que nos sirvan al momento de ofrecer un paquete "personalizado" a nuestro cliente.

5.- Medir la calidad de nuestro servicio SIEMPRE: otro tip es medir el grado de satisfacción de un cliente que ha reservado y vivido un viaje con nuestra agencia de viajes enviándole, por ejemplo, una encuesta donde puntúe no solo su experiencia de viaje, (hoteles, traslados, transporte, seguro) sino también el trato recibido por parte de nuestros agentes de viaje o comerciales.

Siempre es recomendable tener un feedback para mejorar nuestros procesos o cambiarlos en caso de ser necesario. Hoy se cuenta con múltiples herramientas gratuitas o pagas que permiten que enviemos una encuesta, que nos permita recibir ese feedback vital de nuestros clientes.

Y sobre ese feedback, debemos trabajar en mejorar aquellas cosas en que tengamos problemas, e incrementar o sostener en las que estamos muy bien. Siempre agradeciendo a estos clientes el tiempo que se tomaron en respondernos. La idea es hacerlos sentir IMPORTANTES, y que gracias a ellos, nosotros crecemos como agencia de viajes, sea positivo o negativo lo que nos planteen.

  En síntesis: para desarrollar acciones que permitan fidelizar, mimar y cuidar a los clientes, las agencias de viajes lo que necesitan es tener una muy buena organización interna de todos los recursos humanos y tecnológicos de los que dispone la misma. Se puede optimizar este proceso con un CRM turístico adecuado, teniendo organizadas todas las áreas de la agencia y todos sus recursos y con ello, crear una estrategia en la que nuestros clientes se conviertan en "evangelizadores" de nuestra propia agencia de viajes.