El mito del final de las agencias de viajes…
Cuando en 2000, American Airlines comenzó, como punta de lanza, con el proceso de reducción de las comisiones aéreas, todo hacía pensar que las agencias de viajes se encaminaban seriamente a la desaparición. Sin embargo y próximo a cumplirse dos décadas de aquel episodio, las agencias de viajes siguen vivitas y coleando. La tecnología que las amenazaba y que apuntaba en su contra (concretamente Internet), se volvió a su favor. No se trata sólo de una cuestión de adaptabilidad, sino que hoy, el caudal de información y propuestas en la web es tal, que la figura del agente de viajes asesor, que pueda indicar qué es lo más conveniente, ha ganado validez nuevamente.
Al respecto, aún sorprende que decenas de informes de consultoras o miles de notas continúen –los pronósticos datan desde la primera década del siglo XXI– predicando que las agencias de viajes se encuentran en vías de extinción. Sin ir más lejos, semanas atrás una consultora laboral de España las incluyó en su listado de empleos más obsoletos del mundo, en un pie de igualdad con los cajeros bancarios, maquinista de trenes y operadores telefónicos.
No obstante, los números son evidentes y ni siquiera en la cuna del mito –Estados Unidos-, ni en Argentina las agencias han cedido su posición como principal canal de venta.
DE “AMÉRICA” AL MUNDO.
Aunque pueda resultar inapropiado comparar los antecedes y resultados de un mercado tan distinto como el de Estados Unidos, hay que tener en cuenta que aquí es donde nació el fantasma de la obsolescencia de la intermediación turística, y, a su vez, es el escenario de la aparición de los datos que señalan que, lejos del final del cuento, el canal de las agencias parece haberse revitalizado.
En este contexto, un informe de la Asociación Americana de Agentes de Viajes (ASTA) pondera el renacer del rol del agente de viajes. Al respecto, el estudio, que incluyó más de 1.500 encuestas a estadounidenses de entre 25 y 70 años así como seis focus groups, reafirma que los millennials encabezan una suerte de retorno a las agencias de viajes y que están satisfechos por el servicio; aunque advierte que hay un sector de consumidores a los que les cuesta identificar el beneficio de utilizar un intermediario.
De hecho, para el 80% de este segmento la opinión es abrumadoramente positiva en relación a la utilización de una agencia y el valor del servicio recibido. "En rasgos generales se nota una ligera pausa en el aumento del uso de agencias de viajes", señaló Zane Kerby, presidente y CEO de la ASTA, quien agregó que los millennials no son sólo la generación que más utiliza a las agencias de viajes, sino también es la que más confortable se siente haciéndolo (el 43% dijo estar "muy satisfecho").
En este orden se determinó que contrariamente al mito de la agencia de viajes como una especie en extinción, los profesionales que se han adaptado a la era de Internet no sólo han sobrevivido, sino que han prosperado utilizando una combinación de tecnologías nuevas y viejas y hoy son empresas sólidas. “Hay mucha evidencia anecdótica de que algunos consumidores están regresando a las agencias, ya sea para viajes importantes (negocios o mieleros) o especialmente para aquellos complicados (en segmentos como aventura, lujo, exótico, multipaís)”, sostuvieron desde la organización, y comunicaron: “El sitio web se ha vuelto muy confuso y difícil para verificar la información. También encontramos que ciertos eventos ayudan a los consumidores a ver el valor de los agentes de viajes cuando tienen que volver a casa en medio de las cancelaciones y con las aerolíneas abrumadas”.
Por otra parte, desde la ASTA recordaron que hay más de 8.000 agencias en Estados Unidos que dan empleo a 105 mil personas; al tiempo que con 143 millones de transacciones venden anualmente alrededor de US$ 86 mil millones en tickets aéreos, el 64% del trade turístico.
Además afirman también su liderazgo en otros productos como los cruceros y paquetes turísticos, donde comercializan cerca de US$ 15 mil millones y US$ 9.000 millones por año, respectivamente. Para este año, desde la ASTA se respira el mismo optimismo, y el 82% de sus miembros prevén un crecimiento de las ventas en el orden del 10%.
EN EUROPA TAMBIÉN PASA.
El Observatorio Pangaea, junto a la consultora The Blue room Project, elaboró un informe denominado “El futuro de la distribución de viajes – II edición”, en 2016. Para ello trabajaron encuestando a empresas del sector turístico de Francia, Alemania, Italia, España y el Reino Unido. El 50% de los consultados, promedio, consideran que las agencias de viajes siguen teniendo un papel preponderante en la Industria de Viajes y Turismo. De la mitad restante, un 24% considera que tienen “menos importancia” que antaño y sólo un 26% asegura que los usuarios prefieren comprar sin intermediación.
Asimismo el 85% de los profesionales aseguran que los agentes de viajes generan confianza al cliente a la hora de elegir destinos y productos turísticos; al tiempo que el 75% no vislumbra un futuro sin intermediación en el sector turístico. A la hora de buscar explicaciones, el informe confirma que un 26% de los consultados consideran que el modo y la forma en que tratan al cliente es su principal fortaleza.
En segundo lugar se ubica la calidad que brindan (23%) y en tercer lugar, la originalidad del producto y/o la experiencia que brindan (12%). Además, un 85% considera que todavía los agentes de viajes tienen el poder de influir sobre la decisión del cliente. Por último, el informé concluyó que en el futuro ganarán aquellos que se centren en la tecnología, la competencia y la flexibilidad, es decir, aquellos expertos capaces de satisfacer las necesidades de los clientes.
No en vano los principales turoperadores del Viejo Continente continúan destinando millones de euros para diseñar paquetes turísticos, construir estrategias de comunicación, imprimir folletos y manuales, y girar por la región y el orbe para fortalecer el lazo con los principales aliados en destinos: los agentes de viajes.
STATUS QUO.
Por aquel entonces también se dificultaba sepultar el famoso “hágalo Ud. mismo” asociado a la idea de que las punto com coparían la parada. En este aspecto es mucho más difícil ser concretos, porque en Argentina no abundan datos que discriminan entre la comercialización física y online de una agencia.
En este orden, Carlos Ramini, director comercial de TicketYa, decía: “Cuando me vienen a llorar por las OTAs les digo que salgan corriendo a la calle a vender porque hay un 89% de gente que no les compra a ellos y prefiere sentarse en una agencia y charlar con su asesor”. En efecto exhortó a los profesionales a reinventarse y aggiornarse a los cambios actuales pero principalmente saber explotar su diferencial. “La tecnología no tiene techo y seguirá ocupando un rol preponderante en los viajes, y las agencias de viajes con vocación de servicio y actitud sobrevivirán y seguirán siendo un pilar en el turismo”, sostuvo.
Está comprobado que la gente que compra en la web tiende a no repetir, sobre todo cuando tiene un problema y ahí el agente de viajes se torna imprescindible. Si bien la gente descubrió que puede realizar la reserva aérea desde su casa “cuando se dio cuenta que al querer cambiar la fecha, un punto del itinerario o hacer un stop over no tenía respuesta del otro lado, entendió que eso se lo da un agente de viaje de este lado”.
Extracto de “La Agencia de Viajes” – 30 de Octubre de 2017 - Por Marcos Llobet, LADEVI