Claves para la digitalización de una agencia de viajes
Desde hace más de 10 años, es común que el propio usuario sea el que gestione, como si fuera una agencia de viajes online, todo lo relacionado con sus vacaciones. Pero, ¿cómo podemos enfrentar como agencia de viajes este escenario?
Una vez elegido el destino, el usuario se dispone a mirar transporte, horarios, hoteles, excursiones, restaurantes, fiestas y eventos a los que pueda asistir… Y esto se debe a que el sector turístico también ha dado un giro de 180º con las amplias posibilidades que ofrece Internet y la presencia Online que conlleva.
A no ser que sean viajes a países muy lejanos o con alguna característica especial como una luna de miel, cerca del 45% de las reservas las realiza el cliente interesado, quien navegando a través de la red compara hoteles, elige la compañía de vuelos y se informa sobre un restaurante o cafetería donde hacer una parada obligatoria en el lugar de destino.
Ante esto, ¿Cuáles serían las claves que deberían tener en cuenta las agencias de viajes en esta digitalización del turismo?. Destacamos 3 principales:
1. Ser parte de la idea que no solamente ha cambiado el proceso de compra del turista, sino también la concepción del propio viaje: ya no exclusivamente se vende según precio o lugar, sino que la comunicación online se deberá utilizar para transmitir emociones y experiencias. Por ello, la Web o los perfiles en redes sociales serán transmisores de estos valores y de una buena reputación online.
Páginas desactualizadas, no contar con un backoffice interactivo, no tener un CRM turístico, dejar mensajes sin contestar o problemas a la hora de gestionar una reserva online, ponen en riesgo el interés inicial que el cliente tenga en la agencia de viajes.
2. El sector turístico se deberá adaptar al entorno mobile. Los smartphones y tabletas se han convertido en un elemento imprescindible en todas las fases del viaje: confirmar el hotel, el vuelo o reservar mesa son ejemplos ya muy comunes de cómo la digitalización del turismo debe cumplir las expectativas del futuro cliente. Las agencias de viajes deben contar con páginas web responsive mínimamente, integrados a un sistema de gestión turístico, que permita llevar información en tiempo real al cliente desde cualquier dispositivo.
3. Big Data: Existe una manera de aprovechar al máximo el nuevo escenario online del sector turístico: “Big Data”, es decir, la posibilidad de acceder y recopilar información de los viajeros. Que sean ellos quienes realicen la reserva implica que proporcionan de primera mano todos sus datos (edad, sexo, ubicación geográfica, etc.) y ayuda a conocer mejor a su público, sus gustos y también a implementar así futuras acciones publicitarias mucho más directas. Tener formularios interactivos en la web, conectados con el backoffice de la agencia, disminuye drásticamente los tiempos operativos, permitiendo enfocarse mucho más en las necesidades del cliente, y no en suposiciones o en realizar ventas sin filtro alguno.
El Internet de las cosas ha abierto numerosas posibilidades para la optimización de la relación de las agencias de viajes con sus clientes: más directa y sin filtros. Turismo e Internet están más unidos que nunca, provocando que, quien no esté presente de manera online, prácticamente no exista para la industria y esa gran nueva “agencia de viajes online”, cercana a las necesidades del viajero actual.
La agencia de viajes debe aprovechar todas las herramientas tecnológicas disponibles para poder adaptarse a la realidad que el cliente le impone. Ya sea sistemas de gestión, backoffice, hasta CRM turístico para la gestión de equipos de ventas, o aplicaciones móviles o canal de WhatsApp. La gama de sistemas es amplia, pero muchos son simples y al alcance de cualquier agente de viajes...