Principales funciones de una Agencia de Viajes
Una agencia de viajes y turismo cumple diversas funciones desde el momento en que abre sus puertas por primera vez. Estas funciones son sumamente importantes tenerlas claras para poder llevar adelante la gestión exitosa de cualquier empresa de turismo
Presentamos a continuación 8 (ocho) funciones que cualquier agente de viajes debe realizar en su agencia:
Función de Asesoría
Esta función implica informar claramente al viajero sobre las características de los destinos, los servicios que obtendrá, así como quien se los proveerá y los viajes existentes.
Se le debe ayudar al cliente en la selección del viaje más adecuado de acuerdo con sus necesidades específicas.
Para cumplir con esta primera función es necesario tener amplias fuentes de información; para lo cual es necesario contar con varios sistemas:
- Sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales de reservas (SGR).
- Sistemas de gestión o software de turismo para agencias de viajes (backoffice o ERP)
- Contar con un buen acceso a Internet, esto para estar en contacto con sus clientes, así como para sus relaciones con los proveedores de servicios turísticos.
- Tener una recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas de folletos y en material digital.
- Es necesario también que la agencia cree su propio banco de datos, con ello podrá ofrecer información exclusiva y personalizada y guardar información sobre los clientes, muy valiosa a la hora de llevar a cabo determinadas campañas de marketing.
Es esencial la adecuada comunicación de la agencia con el viajero, así sabrá con mayor exactitud las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje. Por lo tanto, la agencia debe contar con gente profesional y experta en destinos y viajes, que tenga una adecuada preparación cultural y técnica y además con la capacidad de poder captar las necesidades de los clientes.
Función de intermediario
Se refiere a gestionar y mediar la reservación, distribución y venta de servicios turísticos. Si la agencia de viajes desempeña muy bien esta función, le permitirá acercar el servicio al cliente y multiplicar los puntos de venta.
Esta función normalmente es ejercida por las agencias minoristas, ya que son quienes concretarán la reservación, la renta o venta de los siguientes grupos de servicios:
- Servicios de forma aislada: como puedan ser:
• Ticketes para un determinado medio de transporte.
• Alojamientos en hoteles.
• Alojamientos en establecimientos extrahoteleros.
• Entradas para determinados espectáculos culturales o deportivos.
• Renta de autos o salones para fiesta y congresos.
• Pólizas de seguro de viajes.
• Venta de excursiones turísticas.
- Servicios de viajes combinados: estos son ofertados generalmente por mayoristas o touroperadores; en este caso la función mediadora de la agencia se torna en mera función distribuidora.
- Servicios subsidiarios:
• Cambio de divisas.
• Cambio y venta de cheques de viajes.
• Modificación o cancelación de reservaciones.
• El tramitar la documentación necesaria para el viaje como el pasaporte o la visa.
- Servicios de representación de proveedores, destinos u otras agencias de viajes: en tal caso la agencia de viajes adquiere el producto y luego lo vende, por lo tanto, está asumiendo el riesgo de la operación.
Con la introducción de las nuevas tecnologías de información, la función mediadora de las agencias de viajes es más susceptible, debido a que muchas veces ya no se necesita de su participación para hacer el trato directo entre el proveedor del servicio turístico y el cliente. Aun así, el hacer la operación a través de la agencia, tiene la ventaja de que la misma tiene un poder de compra a mayor escala, esto le da la posibilidad de negociar y abaratar los servicios turísticos, con lo que en definitiva el cliente sale beneficiado.
En conclusión, la función “mediadora” en una agencia de viajes se desarrolla de la siguiente manera:
- El proveedor del servicio turístico le da a la agencia la información necesaria sobre sus servicios y los documentos o ticketes que formalizan la venta.
- La agencia conoce y promueve los servicios de sus proveedores vendiéndolos a sus clientes al precio que estos han fijado.
- La agencia una vez que ha recibido el dinero por parte del cliente sobre el producto, lo guarda o deposita y liquida con el proveedor.
- El proveedor se compromete a abonar la comisión acordada con la agencia por tal venta. Es imprescindible que, en esta función, exista entre la agencia y el proveedor la formalización de un contrato.
Función Organizacional
Esta se refiere a que la agencia puede diseñar, organizar, vender y operar viajes y servicios turísticos combinando distintos servicios a un precio global establecido, esto es a lo que se le llaman viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la oferta).
Otro tipo de viajes que la agencia puede implementar son los forfaits (viajes programados de acuerdo con la demanda y adaptados a cada cliente).
La función organizacional está gestionada por touroperadores y agencias mayoristas. Para llevarla a cabo se tienen que cumplir algunos puntos:
+ Se tiene que hacer una investigación permanente de los mercados para conocer las tendencias y necesidades de los clientes, así como también las ofertas de la competencia.
+ La agencia debe ser creativa para diseñar nuevos productos que le permitan diferenciarse de la competencia.
+ Ofrecer calidad en el servicio, esto se refiere desde la adecuada elección de los proveedores hasta en el trato a los clientes.
+ Costos adecuados y accesibles.
+ Ir un paso adelante y no limitarse a organizar viajes, sino ampliar constantemente sus actividades, por lo que además puede organizar congresos, ferias, cruceros, eventos deportivos, etc.
Para crear los paquetes, las agencias deben aprovechar las economías de escala y negociar los precios netos con los proveedores, ya que no obtendrá el mismo porcentaje si no organiza el viaje y sólo lo vende. El precio de venta al público se obtendrá sumando el precio negociado con el proveedor más el porcentaje correspondiente para la agencia.
Esta función de armar alternativas propias de la agencia culmina con la promoción y venta del producto turístico, que veremos en la función de marketing y ventas.
Función Técnica
Se refiere a que la agencia proyecta, elabora y pone en marcha diversos servicios turísticos. Para ello es necesario realizar las siguientes actividades:
a) Planear el programa que se pretende llevar a cabo, por ejemplo si el cliente desea viajar a un determinado lugar, la agencia tiene que investigar todo lo que se refiere al mismo: como llegar, en cuanto tiempo, mejor opción para hospedarse, que lugares de interés tiene, el costo del viaje, etc.
b) Diseñar viajes: para ello hay que investigar con los proveedores, tener varias alternativas y realizar las contrataciones necesarias.
c) Organización y distribución de las plazas
d) Tener el control de las operaciones: para estar al tanto de como se va desarrollando el viaje.
Función Financiera
Se refiere a la buena administración de los recursos económicos de la agencia, para lograrlo es necesario:
- El conocimiento y análisis de la estructura económica-financiera de la agencia de viajes y turismo.
- Elaborar y analizar presupuestos.
- Idear un método adecuado para generar ingresos, organizar y supervisar gastos, así como de cobros y pagos para que se realicen de manera oportuna.
- En este último punto, es esencial que los agentes de viajes cuenten con un software turístico que les permita automatizar estos procesos que muchas veces son complejos o bien donde se generan la mayor cantidad de errores que suelen tener impacto negativo en las finanzas (pérdida en lugar de ganancia al final de una operación turística)
Función Administrativa y Contable
La función administrativa abarca la planificación, organización y control de todas las actividades que se realizan en la agencia, de tal forma de lograr el uso adecuado de todos los recursos disponibles (económicos y humanos), para lograr los objetivos planteados y tener una empresa de turismo sana y rentable.
La función contable se relaciona con llevar un control adecuado de los registros contables de las agencias, los cuales son muy útiles y obligatorios, ya que sirven para conocer el estado financiero y contable en que se encuentra la empresa.
Muchas veces esta es información que los proveedores solicitan, los posibles inversionistas y las entidades gubernamentales.
En este caso, el agente de viajes debe contar con la asesoría de un buen contador que entienda de la impositiva del turismo, e incluso tener un sistema de gestión administrativo-contable que facilite llevar la contabilidad de la agencia al día. Contar con información contable “en tiempo real” y actualizada, puede permitir muchas veces a las agencias de viajes acceder en algunos países a beneficios impositivos en situaciones especiales, o bien contar con los informes contables necesarios para obtener un crédito a una tasa bonificada en una institución bancaria.
Función Social “In Company”
Esta función es muy importante, ya que de la buena relación y atención de la agencia para con sus empleados y de éstos últimos para con la gente, se deriva el buen funcionamiento de la empresa, su estabilidad y su expansión lógica.
Para que la agencia lleve a cabo de la mejor manera posible esta función es necesario:
1.- La implantación de sistemas de aprendizaje y actualización, de tal manera que se estimule al trabajador y se le integre en un plan de formación.
2.- Crear una estructura satisfactoria del trabajo, en el que se contemplen condiciones favorables que lleven al empleado a valorar el lugar donde trabaja.
3.- Tomar muy en cuenta el bienestar del personal y darles lo que les corresponde (vacaciones, días festivos).
4.- Ser justos en los premios que correspondan, pero también inflexible en las sanciones, ya que muchas veces una sanción justa pero no aplicada a un empleado, puede generar malestar en el resto del equipo y jugar como un boomerang negativo para el dueño de la agencia.
5.- Se debe también aplicar un carácter laborar riguroso entre los representantes de la empresa y los trabajadores.
6.- Establecer y hacer cumplir el reglamento interno de la empresa.
Función de Marketing y Ventas
En esta función, el agente de viajes tiene que entender y utilizar todos los medios para “vender” los servicios turísticos que ofrece a sus clientes.
El alto nivel de heterogeneidad de los públicos hoy en día, afectan la forma en la que acercamos la oferta a los potenciales viajeros. Para ello es necesario que el agente de viajes comprenda quienes son sus clientes, y así poder venderles a través del canal adecuado y lo que ellos desean.
Para contar con información en tiempo real, contar con un CRM turístico que permita gestionar las relaciones con los clientes y conocer sus gustos y necesidades, son fundamentales para lograr ventaja competitiva.
En esta función, es importante saber que debemos contar con diferentes medios o canales digitales para acercar nuestra oferta a los viajeros, a saber:
a) Web dinámica y moderna: con información detallada de la oferta que tenemos
b) Campañas de Mailing personalizadas: donde se envíen ofertas a los clientes según sus necesidades (no se debe enviar información general a todos los clientes, porque no todos los clientes son iguales)
c) Blog: dentro de la Web de la agencia, que brinde consejos generales a los viajeros, y que sea un faro de atracción para los servicios que ofrece la agencia
d) Redes Sociales: Facebook, Instagram y Twitter son fundamentales hoy en día para acercar la oferta de la agencia a diversos públicos de forma amena y dinámica.
En el caso de agencias mayoristas, la publicidad a través de prensa escrita especializada en turismo o la participación en Ferias y Congresos de la industria, también son canales para lograr acercar la oferta a sus clientes que, en este caso, serán las agencias minoristas.
Para esta función comercial es muy importante que la agencia de viajes cuente con personal capacitado, ya sea dentro de la empresa, o bien contratar a terceros que le ayuden a gestionar todos los canales en los que hoy se debe estar para poder competir en una industria muy cambiante.